Business Insider'ın haberine göre, pazar araştırmalarına yapılan küresel harcamalar 2016'dan bu yana iki katına çıkarak yılda 80 milyar doları <a fr-original-style="" href="https://www.businessinsider.com/customer-satisfaction-surveys-scourge-annoying-ratings-email-marketing-research-workers-2024-4" rel="noopener noreferrer" style="color: rgb(9, 9, 9); text-decoration: none; background-color: transparent; outline: none; cursor: pointer; transition: color 0.3s ease 0s; touch-action: manipulation; user-select: auto; box-sizing: border-box;" target="_blank">aştı</a>. Bu miktarın yarısından fazlası ABD'de harcanıyor ve 16 milyar dolara işaret eden beşte birlik kısmı müşteri anketlerine ayrılmış durumda.En büyük anket-veri şirketlerinden biri olan Qualtrics, 2023 yılında 1,6 milyar anket yanıtı analiz etti. Bu bir önceki yıla göre %4'lük bir artış anlamına geliyor ve bu rakam 2024'ün ilk çeyreği için öngörülenin %10 üzerinde.&nbsp;<ul fr-original-style="padding-inline-start: 20px;" style="padding-inline-start: 20px; margin-top: 0px; margin-bottom: 1em; box-sizing: border-box;"><li fr-original-style="" style="box-sizing: border-box;">Dahası: "Yapılandırılmamış veri" analizi, yani müşteri hizmetleri telefon görüşmeleri ve çevrimiçi sohbetler ise, geçen yıl 2 milyar konuşmaya ulaştı. Bu yıl için %62'lik bir artış öngörülüyor.</li></ul>Neden?&nbsp;Qualtrics'ten Brad Anderson, kötü bir deneyim yaşayan müşterilerin 2021'e kıyasla %10 daha azının bunu şikayet etme eğiliminde olduğunu söylüyor, bunun sebebi de çok fazla seçeneği olan tüketicilerin şikayet etmek yerine başka bir hizmete yönelmeyi tercih etmesi. Şirketler de, yeni bir müşteri kazanmak eskisini elde tutmaktan daha masraflı olduğundan, müşteri memnuniyeti hizmetlerini artırmaya yöneliyor.Öte yandan: İşin zor kısmı, pazarlama araştırmalarının bir ürünün nesnel kalitesinin müşteri beklentilerini karşılayıp karşılamadığından daha az önemli olduğunu gösteriyor oluşu. Yani kalite, müşterinin söylediği şey anlamına geliyor ve müşteri memnuniyeti kârlılıkla, hisse fiyatıyla ve başarıyla doğrudan ilişkili.Bir diğer nokta: Paylaşım ekonomisi olarak adlandırılan dönemin zirvesinde, müşteri anketleri hem hizmeti alan hem de veren taraflar için çok güçlü hâle geldi. Müşteri anketlerinin asimetrik pazar bilgisini düzeltmesi beklenirken 2010'ların sonlarına gelindiğinde, tüm bu değerlendirme ve puanlamaların zaman içinde daha az kullanışlı hâle geldiği ve itibar enflasyonuna maruz kaldıkları ortaya çıktı.Dahası:&nbsp;Müşteri anketlerinin çokluğu pazarlamacılar için ek bir sorun yarattı ve "bakmadan silinir" oldu. Michigan Üniversitesi Sosyal Araştırmalar Enstitüsü'nde araştırmacı olan James Wagner, "İnsanlar o kadar çok anket talebi alıyor ki, herhangi bir ankete katılmayı reddetme olasılıkları artıyor. Bu istatistiksel geçerlilik için şirketlerin daha fazla anket göndermesi gerektiği anlamına geliyor, ardından yanıt oranları daha da düşürüyor, şirketler de daha fazla anket gönderiyor"&nbsp;diyor.Sonuç olarak: Kimse bu anketlerin doğru şeyi ölçtüğünden emin değil. Şirketler bu verileri stratejik amaçlar için mi kullanıyor yoksa alışkanlıktan mı yapıyor? Bir şirketin bir sürü anket sonucu alması, onlarla ne yapacağını bildiği anlamına gelmiyor.

Pareto

Şirketlerin memnuniyete dair verileri stratejik amaçlar için mi kullandığı yoksa alışkanlıktan mı sürdürdüğü konusu günümüzde oldukça bulanıklaşmış durumda.

Müşteri memnuniyeti anketleri doğru parametreleri mi ölçüyor?

Pandemi kısıtlamalarının yavaş yavaş ortadan kalkmasıyla birçok ülke, küresel bir standart olarak uygulanan “haftada 5 gün 40 saat çalışma” modelini terk ederek “haftada 4 gün çalışma” modelini test etmeye <a fr-original-style="" href="https://www.euronews.com/next/2022/04/04/the-four-day-week-which-countries-have-embraced-it-and-how-s-it-going-so-far" style="color: rgb(9, 9, 9); text-decoration: none; background-color: transparent; outline: none; cursor: pointer; transition: color 0.3s; text-decoration-skip: objects; touch-action: manipulation; -webkit-user-select: auto; box-sizing: border-box;" target="_blank">başladı.</a> İş hayatında esneklik ihtiyacından doğan bu çalışma modelinde çalışanların, aynı iş yükü ve maaşla haftada dört gün çalışmasının iş-yaşam dengesi ve verimliliğe etkisi inceleniyor. Avrupa’da işçi sendikaları, küresel çapta yürütülen&nbsp;<a fr-original-style="" href="https://twitter.com/4Day_Week" style="color: rgb(9, 9, 9); text-decoration: none; background-color: transparent; outline: none; cursor: pointer; transition: color 0.3s; text-decoration-skip: objects; touch-action: manipulation; -webkit-user-select: auto; box-sizing: border-box;" target="_blank">“4 Günlük Hafta”</a> kampanyası kapsamında, haftada dört gün çalışmanın zihinsel ve fiziksel sağlığa olumlu katkıda bulunarak “daha sürdürülebilir bir çalışma ortamı” yaratılabileceğini öne sürüyor.&nbsp;<h3 fr-original-style="" style="margin: 0px; color: rgba(0, 0, 0, 0.85); font-weight: 500; padding: 0px; box-sizing: border-box;">Hangi ülkelerde deneniyor?</h3>Haftada dört gün çalışma konusunda ciddi adımlar atan ülkelerin başında ABD&nbsp;geliyor. Bulut yazılımı tedarikçisi Qualtrics tarafından yapılan bir ankete göre, ABD'li işçilerin %92'si gün içinde daha uzun saatler çalışmak anlamına gelse dahi daha kısa çalışma haftasını tercih ediyor. Ülkede özellikle Demokrat kesim, daha kısa çalışma haftasının işletmelerin tükenmiş işçileri elinde tutmasına ve kârı artırmasına yardımcı olacağını savunuyor.ABD merkezli şirketlerin bazıları, şimdiden haftada dört gün çalışma prensibini benimserken politikacılar da bu konuda adımlar atmaya başladı. Temsilciler Meclisi'nin Demokrat Partili vekili Mark Takano, Kaliforniya'da 500'den fazla çalışanı olan şirketler için normal çalışma düzenini haftalık 40 saatten 32 saate indirecek yasa teklifinde bulundu. Mayıs başında Kaliforniya Eyalet Meclisi Çalışma ve İstihdam Komitesi’ne sunulan yasa tasarısı, şimdilik onay alamasa da daha detaylı bir değerlendirme yapılacağının sinyalleri verildi.Birleşik Krallık’ta 60’tan fazla şirket, Cambridge ve Oxford Üniversitesi tarafından yürütülen pilot projeye katılarak Haziran 2022’den itibaren altı ay boyunca haftada dört gün çalışmayı deneyimlemeyi kabul etti. Bu proje kapsamında katılımcılar, günde 9,5 saate kadar (09:00-18:30) çalışarak bir haftalık mesaiyi dört güne bölebilecek. Projede, haftada dört gün çalışmanın üretkenlik ve çalışanların refahı üzerindeki etkisinin yanı sıra iş hayatında cinsiyet eşitliğini sağlama konusundaki katkıları da gözlemlenecek.Belçika hükümeti, şubat ayında "işgücü reformu" paketi kapsamında çalışma yasasında yaptığı değişiklikle ülkede haftalık çalışma saatini 38 saat olarak belirledi ve bu süreyi 4 güne indirgedi. Başbakan Alexander De Croo, pandemi sebebiyle geçirilen iki zor yılın ardından kişileri ve şirketleri daha güçlü kılmak adına sürdürülebilir ve dijital bir ekonomiye zemin hazırlamak istediklerini ifade etti. Hâlihazırda %71 olan istihdam oranını, 2030’a kadar %80'e yükseltmeyi hedefleyen hükümet, devlet çalışanlarının mesai dışında yöneticilerinden gelen aramaları veya e-postaları yanıtlamak zorunda olmadıklarını da duyurdu.Aşırı çalışma nedeniyle hastalanma oranının ve intihar eğilimin yüksek olduğu Japonya’da hükümet, 2021’de iş-yaşam dengesini iyileştirmeye dönük bir plan açıklayarak çalışanlara haftada dört gün çalışma seçeneğini <a fr-original-style="" href="https://www.euronews.com/next/2022/04/04/the-four-day-week-which-countries-have-embraced-it-and-how-s-it-going-so-far" style="color: rgb(9, 9, 9); text-decoration: none; background-color: transparent; outline: none; cursor: pointer; transition: color 0.3s; text-decoration-skip: objects; touch-action: manipulation; -webkit-user-select: auto; box-sizing: border-box;" target="_blank">sundu.</a> Japonya’da 2019 yılında Microsoft, bir ilki gerçekleştirerek 2 bin 300 çalışanının dahil olduğu “İş-Yaşam Tercihi Meydan Okuması” programını başlatmış ve üretkenlikte %40 artış elde etmişti.Japonya’nın adımlarını takip eden İspanya’da ise Más País partisi, 2022’nin başlarında hükümetin haftada dört gün çalışma modeli ile ilgilenen şirketler için bir pilot program başlatma isteklerini kabul ettiğini açıkladı. Pilot programın en az bir yıl sürmesi bekleniyor; ancak ne zaman başlayacağı konusunda henüz net bir açıklama yapılmadı.<h3 fr-original-style="" style="margin: 0px; color: rgba(0, 0, 0, 0.85); font-weight: 500; padding: 0px; box-sizing: border-box;">Şirketler nasıl adımlar atıyor?</h3>Pandemi döneminde, uzaktan ve hibrit çalışma konusunda sık sık yeni planlar açıklayan şirketler ise dört günlük çalışma haftası ile ilgili somut adımlar atma noktasında hükümetlere göre daha temkinli davranıyor. 2022'de dört günlük çalışma haftasını geçici veya kalıcı olarak deneyimleyen şirketlerden bazıları şöyle:<ul fr-original-style="padding-inline-start: 20px;" style="padding-inline-start: 20px; margin-top: 0px; margin-bottom: 1em; list-style-position: inside; box-sizing: border-box;"><li fr-original-style="" style="box-sizing: border-box;">Unilever, Ocak 2022’de Yeni Zelanda’daki 81 çalışanının bir yıl süreyle maaşlarında herhangi bir kesinti yapılmadan haftada dört gün çalışmayı deneyeceğini açıkladı.</li><li fr-original-style="" style="box-sizing: border-box;">Kitle fonlama platformu Kickstarter, Haziran 2021’de duyurduğu haftada 32 saat çalışma modelini Nisan 2022 itibarıyla uygulamaya <a fr-original-style="" href="https://time.com/6161220/kickstarter-ceo-aziz-hasan-four-day-workweek/" style="color: rgb(9, 9, 9); text-decoration: none; background-color: transparent; outline: none; cursor: pointer; transition: color 0.3s; text-decoration-skip: objects; touch-action: manipulation; -webkit-user-select: auto; box-sizing: border-box;" target="_blank">başladı.</a> Bu uygulama kapsamında, hafta sonu tatiline cuma günü de eklendi.</li><li fr-original-style="" style="box-sizing: border-box;">Panasonic, Ocak 2022’de çalışanların isteğe bağlı olarak haftada dört gün çalışabileceklerini ve ekstra günlerini ek işler veya gönüllülük aktiviteleri yapmak için kullanabileceklerini açıkladı.</li></ul><h3 fr-original-style="" style="margin: 0px; color: rgba(0, 0, 0, 0.85); font-weight: 500; padding: 0px; box-sizing: border-box;">"Çalışmanın geleceği" dört gün mü olacak?</h3>Dört günlük çalışma haftasının, işverenler ve çalışanlar için birçok avantajı var gibi görünse de uzmanlar, haftada dört gün çalışmanın “çalışmanın geleceği” olup olmadığı konusunda henüz fikir birliğine varmış değil. Bu modelin avantajları arasında; iş-yaşam dengesinin daha iyi sağlanması, hastalık izinlerinin azalması, çalışanların motivasyonlarının yükselmesi ve karbon ayak izinin azaltılması öne çıkıyor. Öte yandan, çalışma saatlerinin azalmasının çalışanların şirkete aidiyetlerini azaltacağını ve istifaları tetikleyeceğini düşünenler de var.<ul fr-original-style="padding-inline-start: 20px;" style="padding-inline-start: 20px; margin-top: 0px; margin-bottom: 1em; list-style-position: inside; box-sizing: border-box;"><li fr-original-style="" style="box-sizing: border-box;">Boston Üniversitesi’nden ekonomist Juliet Schor, <a fr-original-style="" href="https://www.ted.com/talks/juliet_schor_the_case_for_a_4_day_work_week" style="color: rgb(9, 9, 9); text-decoration: none; background-color: transparent; outline: none; cursor: pointer; transition: color 0.3s; text-decoration-skip: objects; touch-action: manipulation; -webkit-user-select: auto; box-sizing: border-box;" target="_blank">TED konuşmasında&nbsp;</a>çalışanların ve müşterilerin memnuniyetinin artırılması ve toplam verimliliğin optimuma ulaşması için hükümetlerin ve şirketlerin birlikte çalışmasına ihtiyaç olduğunu söylüyor.</li><li fr-original-style="" style="box-sizing: border-box;">San Francisco merkezli e-ticaret geliştiricisi Bolt’un CEO’su Ryan Breslow; haftada dört iş gününe geçtikten sonra verimliliğin arttığını, işleyişin düzene girdiğini ve çalışanların daha mutlu ve özgür hissettiğini <a fr-original-style="" href="https://twitter.com/theryanking/status/1440843960776228865?s=20&t=EtV1i7mNrgGHLN6aztePTw" style="color: rgb(9, 9, 9); text-decoration: none; background-color: transparent; outline: none; cursor: pointer; transition: color 0.3s; text-decoration-skip: objects; touch-action: manipulation; -webkit-user-select: auto; box-sizing: border-box;" target="_blank">belirtiyor</a> ve ekliyor “Çalışanlarının %94'ü, yöneticilerinin ise %91'i programın sürmesini istiyor.”</li><li fr-original-style="" style="box-sizing: border-box;">Haftada dört gün çalışma modelini, 2015’te deneyen Oregon merkezli Treehouse şirketi CEO’su Ryan Carson ise “Haftada 32 saat çalışma düzeni, iş etiğinin ortadan kalkmasına yol açtı. Gerçekten korkunç bir şeydi," ifadelerini <a fr-original-style="" href="https://www.businessinsider.com/productivity-tips-four-day-workweek-2018-8" style="color: rgb(9, 9, 9); text-decoration: none; background-color: transparent; outline: none; cursor: pointer; transition: color 0.3s; text-decoration-skip: objects; touch-action: manipulation; -webkit-user-select: auto; box-sizing: border-box;" target="_blank">kullanıyor.</a></li></ul>Özetlemek gerekirse; pandemi döneminde uzaktan ve hibrit çalışmanın normalleşmesiyle iş hayatının yeniden tanımlanması, geçmişte birçok kez gündeme gelen haftada dört gün çalışma tartışmalarının da yeniden gün yüzüne çıkmasına neden oldu. Yakın gelecekte, bu yeni çalışma tarzı hakkında farkındalığı artan toplumların kamuoyu oluşturarak hem devletlere hem de şirketlere karşı talepkar bir duruş sergilemesi mümkün görünüyor.

Pandemi kısıtlamaları ortadan kalkarken dünyanın birçok yerinde hükümetler ve şirketler, haftada dört gün çalışma ihtimalini ve bu çalışma düzeninin verimliliğe etkisini tartışmaya başladı.

Qualtrics ile ilgili hikayeler