Araştırma: Tüketici, mağazalara geri dönüyor

Ernst & Young (EY) tarafından 30 ülkede 23 binden fazla tüketiciyle yapılan "Geleceğin Tüketicisi Endeksi" araştırmasının sonuçlarına göre, tüketiciler yapay zekaya (AI) ve teknolojiye yapılan yatırımların tek başına yeterli olmadığını düşündükleri için fiziksel mağazalara geri dönüyor. Ankete katılanların %57'si satın almadan önce ürünleri görmek ve dokunmak isterken, %68'i de en doğru ürün tercihini yaptığından emin olmak için uzman tavsiyesi almayı tercih ediyor. Aynı zamanda, tüketicilerin %61'i yalnızca fiziksel mağazalara özel olan promosyonlardan yararlanabilmek için mağaza ziyaretlerini tercih ediyor.

Araştırma, ayrıca tüketicilerin %68'inin yapay zeka (AI) tarafından kişiselleştirilmiş teklifleri, promosyonları almaktan ve bunlara güvenmekten mutlu olduğunu da gösteriyor. Buna karşılık, tüketicilerin %49'u akıllı sohbet robotlarının sorunlarını çözmek konusunda yetersiz olduğunu düşünüyor.

Evde yemek yapma arzusu arttı

Araştırma, tüketicilerin dijital alışveriş deneyiminde müşteri hizmetleri açığı olduğunu ve bunun yalnızca teknolojiyle çözülemeyeceğini de ortaya koyuyor. Araştırmaya katılanların %26'sı çevrim içi alışveriş yaparken para iadesi alma veya değişim yapma sürecinde hayal kırıklığı yaşadığını söylerken, %30'u müşteri hizmetlerinden aldığı desteğin zayıf olduğunu belirtiyor. Bu durum, müşteride oluşan hayal kırıklığını çözmek için insan unsuruyla birleşen gelişmiş bir teknolojiye ihtiyaç duyulduğunu gözler önüne seriyor.

Tüketiciler yüksek değerli alışverişler için fiziksel mağazalara geri dönerken, EY Geleceğin Tüketicisi Endeksi evdeki tüketimin büyümeye devam ettiğini ortaya koyuyor. Pandemiden bu yana, dijital hizmetlerden uzaklaşan tüketicilerin %68'i daha gerçekçi bir yaşam tarzını benimseyerek en çok değer verdiği şeylere zaman harcamayı planlıyor. Buna göre katılımcıların %31'i misafir ağırlamayı, %47'si evde daha fazla yemek yapmayı arzu ediyor, bu oranların geçen yılın aynı döneminde sırasıyla %29 ve %39 olduğu görülüyor.

Z kuşağı eve yöneldi

Tüketicilerin %38'inin evde daha fazla zaman geçirme planı daha yaşlı demografik gruplarla (X kuşağı ve Baby Boomers kuşağı) da sınırlı değil. Genellikle en sosyal olarak grup algılanan genç neslin (Z kuşağı ve milenyum kuşağı) %43'ünün de daha samimi ev aktivitelerine yöneldiği görülüyor. Araştırmaya göre, genç tüketicilerin %54'ü evde daha fazla yemek yapmayı ve %37'si de daha fazla misafir ağırlamayı istiyor.

Son yıllarda yaşanan ekonomik dalgalanmalar, tüketicilerin markalı ürünlere kıyasla özel etiketli ürünleri tercih etmesinde de etkili oluyor. Tüketicilerin %28'i artan maliyetler karşısında markalı ürünler yerine özel etiketli ürünler satın aldığını söylüyor. Araştırma, bu eğilimin sürekli bir alışkanlık hâline geldiğini, tüketicilerin %66'sının daha ucuz alternatiflerin markalı alternatifler kadar ihtiyaçlarını karşıladığını söylediğini, %38'inin ise markalı ürünlere geri dönmeyi planlamadığını gösteriyor.

Şirketler, hem dijital hem de fiziksel ortamda deneyim sunmalı

Açıklamada görüşlerine yer verilen EY Türkiye Şirket Ortağı, Tüketici Ürünleri ve Perakende Sektör Lideri Kaan Birdal, EY Geleceğin Tüketicisi Endeksi'nin tüketici davranışlarındaki köklü değişimleri ve bu değişimlerin perakende sektörünü nasıl etkilediğini net bir şekilde ortaya koyduğunu belirtti:

"Artan enflasyon ve maliyetler, tüketicilerin tasarruf etme yönündeki eğilimlerini güçlendirirken, bu durum perakendecilere ürünlerini tüketici beklentilerine göre düşünmeleri için bir fırsat da sunuyor. Buna ek olarak müşteriler, alışveriş deneyimlerinde sadece yapay zekanın sunduğu kişiselleştirilmiş teklifleri değil, aynı zamanda gerçek insan etkileşimini de talep ediyor. Bu nedenle, şirketlerin teknolojiyi insan dokunuşuyla harmanlayarak hem dijital hem de fiziksel ortamda deneyim sunması gerekiyor."