Belirsizlik dönemlerinde duygusal emek

İş yaşamında ve sosyal yaşamda kişinin duygu yönetimine yönelik belirli yazılı olmayan kurallar, kişilerden beklenen belirli roller söz konusu. Bu noktada duygusal emek devreye giriyor.

Duygusal emek kavramına ilk olarak sosyolog Arlie Hochschild’in 1983 yılında basılan kitabı The Managed Heart'ta rastlıyoruz. Hochschild, duygusal emeği iş yerindeki rollerin bir parçası olarak duyguları yönetme olarak tanımlamış ve şöyle detaylandırmış:

“Duygusal emek kavramını herkesin açıkça göreceği bir yüz ve beden sunumu hazırlamak üzere hislerin yönetimi anlamına gelecek şekilde kullanıyorum. Duygusal emek maaş karşılığı temin edilir ve bu yüzden bir değiş tokuş değeri vardır.”

Bu açıklamadan yola çıkarak diyebiliriz ki müşteriler ya da diğer paydaşlarla yüz yüze gelen çalışanın, kurumun onların görmesini istediği “görünüm ve davranışı” sağlamak için duygularını bastırması, gizlemesi ya da görmezden gelmesi duygusal emek kapsamına giriyor. Bazı kurumların -bilhassa hizmet sektöründe faaliyet gösterenler- müşterilerle etkileşim içine giren çalışanın sahip olması gereken yüz ifadeleri, ses tonu, yaklaşım ve davranışlara dair net beklenti ve kuralları var. Bu kurallara uyma çabasındaki çalışan aslında üzgün ya da stresli olduğunda gülümsemek, tahammülsüz olduğunda sabırla dinlemek, ya da mutlu ve sıcakkanlı olduğunda mesafeli ve soğuk davranmak zorunda. İşte, iş rolleri sebebiyle üstlenilen bu duygusal işlere duygusal emek diyoruz. Hochschild çalışanların böylesi durumlarda adeta teatral teknikler kullanmak durumunda olduklarını söylüyor.

Bazı mesleklerin duygusal emek yükü daha ağır, çocuk ya da hastalara bakım verenler, sağlık çalışanları, öğretmenler, emniyet ve güvenlik çalışanları, uçuş görevlileri, kasiyer ve garsonlar gibi. Bu mesleklerin yazılı birer görev tanımı ve o tanımda belirlenen sorumluluklar var, bir de sıklıkla yazılı olmayan duygusal emek beklentileri. Çalışanlar sanki kendilerine ait duyguları yokmuş gibi, beklenen yüz ifadesi, duygu durumu, ses tonu, davranış ve tutumu takınmak zorundalar.

Duygusal emeğin üç bileşeni var: duygusal gereklilikler, duygu yönetimi ve duygusal performans. Kurum çalışan için bir dizi duygusal gereklilik belirliyor (olumlu duyguları yansıtmak ve olumsuz duyguları yansıtmamak), çalışan bu gereklilikleri yerine getirmek için duygularını yönetmek durumunda kalıyor. Duyguları yönetmenin iki yolu var: rol yapmak (maske takmak, "surface acting") ya da kurumun beklediği duyguları gerçekten içten hissetmeye çalışmak (kendini mutlu ve neşeli hissetmeye zorlamak, buna çalışmak, "deep acting"). Çalışan bu iki yoldan birisini benimseyerek bir duygusal performans gösteriyor.

Hizmet sektöründe çalışanlar daha çok duygusal emek vermek zorunda kalıyorlar. Call center çalışanları, garsonlar, satış görevlileri ve daha pek çok meslek erbabı iş yerinde duygularını yönetmek zorunda. Sosyolog David Orzechowicz bu çalışanları duygusal proleterya, duygu işçisi olarak adlandırmış.

Bir de yine hizmet sektöründe olup uzmanlığı sebebiyle duygusal emeği farklı şekilde tecrübe eden çalışanlar var: doktorlar, hemşireler ve avukatlar gibi. Orzechowicz bu çalışanların duygusal proleterya değil “ayrıcalıklı duygu yöneticileri” olduklarını söylüyor, çünkü iş yerinde üstlenmeleri gereken duygu emeğine dair daha fazla kaynağa sahipler, duygu yönetimi konusunda, resmi müfredatta olmasa da eğitim alıyorlar. Tıp öğrencileri duygusal nötrlüğü ve kendilerini diğerlerinin duygularından ayırmayı öğreniyorlar. Bu tıbbi bir otorite kurmaları ve işlerinin gereğini nesnel şekilde yapmaları için şart.

Kurumların müşterinin çalışana yönelik kaba ve uygunsuz davranışını tolere ettiğini biliyoruz. Çalışanlar, “müşteri her zaman haklıdır” anlayışı sebebiyle bu tarz davranışlara sessiz kalıp, sakin, kibar ve gülümser görünmeye devam ediyorlar. İş yeri kuralları müşteri tatmini sağlamak amacıyla duygusal emeği şart koşuyor. Pek çok meslek olumlu duygular ve olumlu sosyal davranışlar sergilemeyi gerektiriyor, peki biz her zaman olumlu duygular hissediyor ve arkadaş canlısı davranmak istiyor muyuz? Elbette hayır. Duygusal emeğin yükü burada kendisini gösteriyor işte: aslında mutsuz ve gergin olduğunuzda mutlu, sıcak ve yardımsever davranmak; ya da mutluluktan içiniz içinize sığmadığında soğuk ve mesafeli durmak.

Araştırmalar, duygusal emeğin çalışanın psikolojik iyilik hâline zarar verebildiğini gösteriyor. Çünkü kişinin gerçek duygularını değil de sergilemesi beklenen duyguları göstermesi benlik ahengini bozuyor. Kendi duygularını bastırıp işin gerektirdiği duyguları göstermek bir gerginlik ve duygusal uyumsuzluk yaratıyor. Uzun vadede kişi kendisine yabancılaşıp sağlık ve sosyal ilişki problemleri yaşayabiliyor. Kişi, kurumun kurallarına uyum sağlamak için böylesi benlik problemleri ile karşılaşabiliyor. Hochschild’e kulak verelim:

“…Bir duyguyu hissettiğimizi kabul etmediğimizde, onu reddettiğimizde, içsel gerçekliğimizin dışsal gerçeklikle bağlantısını kaybederiz.”

Duygusal emeğin uzun vadeli sonuçları arasında tükenmişlik de var. Duyguların çok uzun süre bastırılması ya da inkâr edilmesi tükenmişlik sendromuna yol açabiliyor. Rol yapmak ve kurumun beklediği maskeyi takmak duygusal yorgunluğa, benlik yitimine, başarısızlık hissine, iş tatmininde düşüşe ve strese neden oluyor.

Çizim: Rita Liu/The Guardian

Sosyal yaşamda duygusal emek, azınlıklar ve toplumsal cinsiyet

Hochschild kişinin kurumunun “hissi kuralları” doğrultusunda duygularını aktif olarak şekillendirmek ve yönetmek durumunda olduğunu söylüyor. Aynı cümleyi kurum sözcüğünü çıkarıp yerine toplum koyarak da kurabiliriz. Çünkü toplum, bazı sosyal roller için “hissi kurallar” belirlemiş. Çocuğun büyükleriyle olan ilişkisinde, eşlerin birbirlerinin aileleriyle olan ilişkilerinde olumsuz duyguları bastırıp olumlu duygular gösterme beklentisi olması gibi. Duygu yönetimine dair bu beklentiler kültürel ve sosyal normlarca belirlenmiş ve nesilden nesle -bazen değişerek de olsa- aktarılmış.

Peki duygusal emek görevleri nasıl dağıtılıyor? Elbette ki, güç, statü ve toplumsal cinsiyet dinamikleri doğrultusunda. Duygusal emek gerektiren meslekler ve sosyal yaşamda duygusal emek gerektiren görevler genellikle toplumsal düzende daha düşük statüde yer alan azınlıklara, dezavantajlı gruplara, alt gelir grubu mensuplarına ve kadınlara veriliyor.

Toplum tarafından marjinalleştirilen grupların duygusal emek yükü büyük. Duygusal emeğin toplumsal cinsiyet bağlantısı burada ortaya çıkıyor. Toplumsal cinsiyet rolleri ve beklentileri çekirdek ailede ve geniş ailede duygusal emek işçisi olarak kadına işaret ediyor. Evlilik ya da birliktelikte bir partnerin ev işlerini, çocuk bakımı ve eğitimini, aile fertlerinin duygusal ihtiyaçlarının sağlanmasını (dinlemek, teselli etmek, sakinleştirmek, şefkat göstermek gibi), ilişkiye dair önemli konuşmaların planlanmasını ve hayat lojistiğini (alışveriş, getir-götür, randevu düzenlenmesi, hastalık takibi, doğum günü kutlamaları, tebrik, geçmiş olsun telefonları ve ziyaretleri gibi) diğerinin üstleneceğini varsaydığını düşünün. Bu diğeri kim olurdu? Tabii ki kadın. Toplumsal düzende kadın diğer aile fertlerinin iyilik hâli ve memnuniyetini sağlamak için duygusal emek veren kişi olarak, otomatikman atanıyor. Bu duygusal emek, bedelsiz.

Hızla iş yerine dönelim; araştırmalar gösteriyor ki kurumsal yaşamda bakım gerektiren işler yine otomatikman kadınlara veriliyor. Ofiste bir mesai arkadaşının doğum günü kutlamasını planlamanın kadından istenmesi, duygusal açıdan zor zaman geçiren mesai arkadaşıyla konuşanın kadın olması gibi. Duygusal emek gerektiren işler sıklıkla kadınlara veriliyor ya da onlardan bekleniyor. İngiltere’de 2.000 çalışanla yapılan bir araştırma “bana bir bardak kahve getirir misin?” sorusunun bir kadın çalışana sorulma ihtimalinin üç kat fazla olduğunu göstermiş.

Hochschild diyor ki, kurumsal yaşamda nezaket, sıcak yaklaşım, itaat ve alttan alma gerektiren görevler kadına veriliyor, bu duruma bir de kadının toplumdaki genel düşük sosyal statüsü eklendiğinde kadın, diğer insanların olumsuz duygularına ve davranışlarına karşı daha zayıf bir statü zırhına sahip oluyor. Bu sebeple başkalarının olumsuz duygu ve davranışlarından kendini koruması erkeğe oranla çok daha zor.

Belirsizlik dönemlerinde duygusal emek

Peki hayatımızın zor bir dönemindeysek, stresliysek, bir krizin tam ortasındaysak ve hayatımızda belirsizlik çok yüksekse ne olacak?

Araştırmalar, insanların bir krizle karşılaştıklarında hızla uyum ve direnç gösterdiklerini, umuda tutunduklarını ve daha fazla duygusal emek verdiklerini gösteriyor. Zorlu durumlarda duygusal emek vermek işlevsel bir başa çıkma stratejisi olarak öne çıkıyor. Böylesi zamanlarda kendimizi daha az, başkalarını daha çok düşündüğümüz için kendi duygularımızı başkalarının iyiliği için gizlemek, onların iyilik hâline hizmet etmek için duygusal emek vermek çok daha olası. “Bugünü de atlatalım” düşüncesi insanın çok daha ağır yükleri sırtlanmasını sağlayabiliyor.

Bir başka önemli konu ise liderlerin verdiği duygusal emek, bilhassa belirsizlik ve kriz zamanlarında. Araştırmalar kurumların kriz dönemlerinde kadın yöneticileri tercih ettiğini gösteriyor. Hatta bu durumu anlatan bir metafor var: cam uçurum. Kurumlar işler zora girdiğinde neden kadınları tercih ediyor? Kriz zamanları çalışanlarına duygusal emek veren liderler gerektiriyor olabilir mi? Duygusal emek deyince de akla ilk gelen kadın olduğuna göre?

Kriz ve belirsizlik zamanlarında duygusal emek verme konusunda iyi olan bir lider gerekiyor. Çünkü araştırmalar liderin duygusal durumunun bulaşıcı olduğunu, çalışanlara sirayet ettiğini söylüyor. Lider, kriz zamanında içinde kopan fırtınayı, korku ve endişelerini maskeleyip, çalışanlarının karşısına çıktığında umutlu ve olumlu bir duygu ifadesi taşıyorsa bu umut herkese bulaşıyor. Liderlik etmenin en etkili yollarından birisi duygusal emek. Çalışanlar her an lideri gözlüyor ve onun mood'unu benimsiyorlar.

Lider duygusal emek vererek çalışanların güvenini yükseltiyor, ama elbette kendi duygusal yorgunluğu pahasına. Başta söylemiştik, inkâr edip baskıladığımız duygular duygusal yorgunluğa, tükenmişliğe ve psikolojik iyilik hâlinde hasara neden olabiliyor.