İnsanlık tarihinin en büyük utançlarından biri olan kölelik, bugünden bakınca uzak gelse de, modern çağın yeni çalışma yöntemlerinde devam ediyor. Yalnızca sesiyle muhatap olduğumuz için çoğu zaman karşımızda bir insan olduğunu unuttuğumuz kişiler var ve onlara çağrı merkezi operatörü deniliyor.

80 metrekareye sığdırılan ofislerde telefon başına hapsedilen, 4 saatte bir tuvalet izni verilen, hem işverenin hem müşterilerin sonu gelmeyen hakaretlerine maruz kalan, 1 yıldan fazla çalıştığında psikolojik destek almaya başlaması gereken, çoğu uykusuzluk, anksiyete, yeme bozukluğu ve egzamayla mücadele eden bir iş kolu onlarınki.

Türkiye’de yaşıyorsanız, kaçamayacağınız şeyler var. Yılda en az iki kere sinirli bir şekilde telefonu elinize alıp, herhangi bir operatörü aramak ve nihayetinde bir sonuca varmayacağını adınız gibi bildiğiniz tatsız bir konuşma için dakikalarca beklemek bunlardan biri. Acayip bir sistemin içinde hamster misali dönmemiz tasarlandığından olacak, size ne yaparsa yapsın yeterli cevap veremeyen çalışanlara gitgide yükselen sesiniz, duyduğunuz pişmanlık ve mutlaka bir yere ekleme ihtiyacı hissettiğiniz “Falanca hanım/bey bu sözlerim size değil, işlemeyen sisteme” cümlesi bu konuşmanın olmazsa olmazlarından.

İki hafta önce tam da böyle bir akşam yaşadım ve Nâzım Hikmet’in de dediği gibi, "mübalağa cenk etmeye" hazırlandım.

Operatör gurmeleri (yılda en az iki kere operatöre bağlanmaya çalışanlara verilebilecek bir sıfattır bu) bilir ki, operatörlere hızlı ulaşmanın yolları vardır. Eğer "gerçek" bir insana kavuşmak isterseniz, biraz tehditkar olmalı, mesela "Hattımı kapatmak istiyorum" demelisiniz. Ben de bu sayede canlı bir sese tak diye ulaştım. Karşımda sorunumu ne yaparsa yapsın çözemeyen, çünkü aslında böyle bir iş için yetkilendirilmemiş bir kadın vardı. Onun görevi benimle şirket arasında kalmak, karşısındaki insanın insafına göre muamele görmekti. Bu muamele küfür de olabilir, sinirle telefonu kapatmak da, sakince vedalaşmak da. Üçüncü ihtimal en zor olanı, kabul ediyorum ama karşımdakinin bir insan olduğunu kendime hatırlatarak usulca bıraktım telefonu masaya. Şirketle mücadelemden elbette sonuç alamadım, tabii bir sorun vardı, muhakkak çözülebilirdi, kim bilir ne zaman olurdu, belki de hiç olmazdı, doğan gün neler getirirdi…

Çağrı merkezi çalışanlarına ulaşma çabamsa zorlu bir süreçti. İşe internette yayınlanan şikayetleri okuyarak başladım. Şikayetler arasında, kimlik bilgilerinin gasbı, imzalatılan senetler, iş vaadiyle kandırma, part-time ilanların aslında en az 9 saatlik mesailere işaret etmesi gibi acayip şeyler vardı:

“İnternette evden çağrı operatörü ilanına başvurdum. Başvuru sırasında benden ad, soyad, doğum tarihi, kimlik numarası, aktif telefon numaramı istediler. (…) Center adı altında çağrı merkezi iş ilanına başvuruda bulundum. 12/11/2024, saat 15:17 civarında bir numara tarafından işe kabul edildiğim için arandım ve güvenlik endişesiyle reddettim. Bu yüzden herhangi bir hesap kartı, kredi hesabı, tapu, arsa, iş yeri, çek, senet gibi yasa dışı herhangi bir işlemle ilgili sorumluluğum olmadığını belirtmek isterim.”

Şikayetler böyle uzayıp gidiyordu.

'Biraz gülsen, n'olur ki?'

Sonra forumlardan birinde, şimdi adını Özge olarak anacağım genç bir kadınla tanıştım. Özge henüz çok genç, ömrünün baharında diyebileceğimiz bir yaşta. Buna karşılık 23 yaşın getirdiği uçarılık ona hiç uğramamış gibi. Yaşadığı sıkıntıların katmerlediği bir hayattan yorgun. Şu anda devlet hastanesinden aldığı psikiyatri randevuları ve orada yazılan ilaçlarla hayatını sürdürüyor. Bu randevular yoğunluktan çoğu zaman iki ayda bir oluyor, ilaçlar bitiyor, sonra günleri gecelerine karışıyor, uykular bozuluyor.

İlk deneyimi çok kısa sürmüş. Bir haftalık sürenin sonunda çalışma saatlerinin katılığı, insanların tavırlarındaki sertlik şaşırtmış Özge’yi. Ancak bunların başına kurumsal bir yerde çalışmadığı için geldiğini düşünüp, sonrasında bugün yaşadıklarını yaşamasına neden olacak yeni işyerine geçmiş:

“İlk günler adapte olamadım gibi geldi. Çünkü söylenenler garipti. Önemli bir şirketin çağrı merkezi olarak çalışıyorduk. İnsanlar çok fazla sorun yaşadığı için kızgın bir şekilde arıyorlardı. O zamanlarda bize zaten söylenen şeyler belli. Oryantasyon sürecinde ne kadar sakin olmamız gerektiği anlatılıyor. Ancak karşında sana aralıksız küfreden biri varken sakin olmak çok zor. Bazı telefonları ağlayarak kapattığımı biliyorum.”

Bir çağrı merkezi operatörünün duyacağı küfürler, Türkiye’nin en geniş küfür dağarcığını oluşturabilir. Ben Özge’den daha önce hiç duymadıklarımı öğrendim. Zamanla küfürlere karşı sakin olmayı öğrenmiş ama asıl sınavı da buradan sonra başlamış:

“Sürekli vardiya değiştiriyorduk. Sabah çalışmaya tam alıştım diyorsun, seni geceye atıyorlar. Gece uykunu oturtuyorsun, öğlen çağırıyorlar. Ne beslenmen, ne uykun, ne sosyal hayatın olabiliyor. Verdikleri ücret asgari ücretin altında, ofise gitmek zorundasın. Evden çalışmak diye bir şey yok. İki aylık sürenin sonunda 47 kiloya düştüm. Her yanımda egzama çıktı. Arkadaşlarım da benzer bir durumdaydı. Birbirimize sürekli kremler tavsiye ediyorduk. Ailem sağlığımdan endişelenmeye başladı ama eve yeni bir maaşın girmesi hepimize iyi geldi. Ayrılmak istemedim. Takım liderimiz bir adam vardı, sürekli benim üzerime oynuyordu. Bunu görmezden geldim.”

“Üzerine oynamaktan” kastı mobbing. Özge buna da tam alıştım derken yepyeni bir zorlukla karşı karşıya kalmış:

“Bir gün beni çağırdılar. Telefon eden müşterilere karşı sert konuştuğumu, kadın sesinin yumuşaklığın bende bulunmadığını, zaten hiç dişil bir karakter olmadığımı söyleyip, ‘Biraz gülsen ne olur ki?’ diye sordular. Bana ‘Haydi bi dene görelim’ dediler. Ve gerçekten ben onlara inandım. Sonraki telefonları böyle cevaplamaya çalıştım. Aslında o güne kadar da telefon eden erkekler arasında sınırı aşanlar oluyordu ama biri bana adresimi ve tam adımı sorunca amirime söyledim. O da ‘Sonuna kadar burada çalışacak değilsin ya, birine kancayı at işte’ dedi.”

YAZININ DEVAMI