Telefonun ucundaki kum torbaları: Çağrı merkezinde hayat

İnsanlık tarihinin en büyük utançlarından biri olan kölelik, bugünden bakınca uzak gelse de, modern çağın yeni çalışma yöntemlerinde devam ediyor. Yalnızca sesiyle muhatap olduğumuz için çoğu zaman karşımızda bir insan olduğunu unuttuğumuz kişiler var ve onlara çağrı merkezi operatörü deniliyor. 

80 metrekareye sığdırılan ofislerde telefon başına hapsedilen, 4 saatte bir tuvalet izni verilen, hem işverenin hem müşterilerin sonu gelmeyen hakaretlerine maruz kalan, 1 yıldan fazla çalıştığında psikolojik destek almaya başlaması gereken, çoğu uykusuzluk, anksiyete, yeme bozukluğu ve egzamayla mücadele eden bir iş kolu onlarınki.

Türkiye’de yaşıyorsanız, kaçamayacağınız şeyler var. Yılda en az iki kere sinirli bir şekilde telefonu elinize alıp, herhangi bir operatörü aramak ve nihayetinde bir sonuca varmayacağını adınız gibi bildiğiniz tatsız bir konuşma için dakikalarca beklemek bunlardan biri. Acayip bir sistemin içinde hamster misali dönmemiz tasarlandığından olacak, size ne yaparsa yapsın yeterli cevap veremeyen çalışanlara gitgide yükselen sesiniz, duyduğunuz pişmanlık ve mutlaka bir yere ekleme ihtiyacı hissettiğiniz “Falanca hanım/bey bu sözlerim size değil, işlemeyen sisteme” cümlesi bu konuşmanın olmazsa olmazlarından.

İki hafta önce tam da böyle bir akşam yaşadım ve Nâzım Hikmet’in de dediği gibi, "mübalağa cenk etmeye" hazırlandım. 

Operatör gurmeleri (yılda en az iki kere operatöre bağlanmaya çalışanlara verilebilecek bir sıfattır bu) bilir ki, operatörlere hızlı ulaşmanın yolları vardır. Eğer "gerçek" bir insana kavuşmak isterseniz, biraz tehditkar olmalı, mesela "Hattımı kapatmak istiyorum" demelisiniz. Ben de bu sayede canlı bir sese tak diye ulaştım. Karşımda sorunumu ne yaparsa yapsın çözemeyen, çünkü aslında böyle bir iş için yetkilendirilmemiş bir kadın vardı. Onun görevi benimle şirket arasında kalmak, karşısındaki insanın insafına göre muamele görmekti. Bu muamele küfür de olabilir, sinirle telefonu kapatmak da, sakince vedalaşmak da. Üçüncü ihtimal en zor olanı, kabul ediyorum ama karşımdakinin bir insan olduğunu kendime hatırlatarak usulca bıraktım telefonu masaya. Şirketle mücadelemden elbette sonuç alamadım, tabii bir sorun vardı, muhakkak çözülebilirdi, kim bilir ne zaman olurdu, belki de hiç olmazdı, doğan gün neler getirirdi… Bir ara devasa şirketlere karşı Don Kişotluk nasıl yapılır (ya da yapılamaz) rehberi de yazacağım. 

Fakat o gün ilk kez şunu yaşadım. Bir hışımla telefonu elime aldığımda saat 23.00’ü geçiyordu, karşımdaki insan yorgundu. Telefon konuşmasının sonunda, biraz kişiselleşti görüşme. Çağrı merkezindeki falanca hanım, anlayışıma teşekkür etti. Ben de kızgınlığımın onunla ilgili olmadığını yineledim. Telefonu kapattıktan sonra sakin kalmak için ne kadar uğraştığımı, nihayetinde karşımda bir işçi olduğunu sürekli kendime hatırlattığımı ve bunu yapmayan ne kadar çok insan olduğunu üzüntüyle fark ettim.

Çağrı merkezi çalışanlarına ulaşma çabamsa zorlu bir süreçti. İşe internette yayınlanan şikayetleri okuyarak başladım. Şikayetler arasında, kimlik bilgilerinin gasbı, imzalatılan senetler, iş vaadiyle kandırma, part-time ilanların aslında en az 9 saatlik mesailere işaret etmesi gibi acayip şeyler vardı: 

“İnternette evden çağrı operatörü ilanına başvurdum. Başvuru sırasında benden ad, soyad, doğum tarihi, kimlik numarası, aktif telefon numaramı istediler. (…) Center adı altında çağrı merkezi iş ilanına başvuruda bulundum. 12/11/2024, saat 15:17 civarında bir numara tarafından işe kabul edildiğim için arandım ve güvenlik endişesiyle reddettim. Bu yüzden herhangi bir hesap kartı, kredi hesabı, tapu, arsa, iş yeri, çek, senet gibi yasa dışı herhangi bir işlemle ilgili sorumluluğum olmadığını belirtmek isterim.”

Şikayetler böyle uzayıp gidiyordu.

'Biraz gülsen, n'olur ki?'

Sonra forumlardan birinde, şimdi adını Özge olarak anacağım genç bir kadınla tanıştım. Özge henüz çok genç, ömrünün baharında diyebileceğimiz bir yaşta. Buna karşılık 23 yaşın getirdiği uçarılık ona hiç uğramamış gibi. Yaşadığı sıkıntıların katmerlediği bir hayattan yorgun. Şu anda devlet hastanesinden aldığı psikiyatri randevuları ve orada yazılan ilaçlarla hayatını sürdürüyor. Bu randevular yoğunluktan çoğu zaman iki ayda bir oluyor, ilaçlar bitiyor, sonra günleri gecelerine karışıyor, uykular bozuluyor. 

Üniversiteyi kazanması, maddi imkansızlıklar yüzünden Özge’ye sevinçten ziyade yük getirmiş. Üç harfli marketlerde başlayan çalışma yolculuğu 12 saati bulan mesailer ve ayakta durmakta zorlanmasıyla onu yeni bir iş arayışına yöneltmiş. Çağrı merkezleriyle tanışması bu zamana denk geliyor. 

Aslında aynı okulda okuduğu arkadaşı Hasan onu çağrı merkezinde çalışmaması konusunda uyarmış:

“Bana anlattıkları çok gizemli geldi. Yok çok kötü insanlar var orada falan. Söylediklerine inanmadım açıkçası. Sonuçta o kadar insanın biraraya geldiği bir ortamda kimse kimseye kolay kolay kötülük yapamaz sandım. İnsanlar ses çıkarır, niye kimse hakkını aramasın, Hasan abartıyor diye düşündüm.”

İlk deneyimi çok kısa sürmüş. Bir haftalık sürenin sonunda çalışma saatlerinin katılığı, insanların tavırlarındaki sertlik şaşırtmış Özge’yi. Ancak bunların başına kurumsal bir yerde çalışmadığı için geldiğini düşünüp, sonrasında bugün yaşadıklarını yaşamasına neden olacak yeni işyerine geçmiş:

“İlk günler adapte olamadım gibi geldi. Çünkü söylenenler garipti. Önemli bir şirketin çağrı merkezi olarak çalışıyorduk. İnsanlar çok fazla sorun yaşadığı için kızgın bir şekilde arıyorlardı. O zamanlarda bize zaten söylenen şeyler belli. Oryantasyon sürecinde ne kadar sakin olmamız gerektiği anlatılıyor. Ancak karşında sana aralıksız küfreden biri varken sakin olmak çok zor. Bazı telefonları ağlayarak kapattığımı biliyorum.”

Bir çağrı merkezi operatörünün duyacağı küfürler, Türkiye’nin en geniş küfür dağarcığını oluşturabilir. Ben Özge’den daha önce hiç duymadıklarımı öğrendim. Zamanla küfürlere karşı sakin olmayı öğrenmiş ama asıl sınavı da buradan sonra başlamış:

“Sürekli vardiya değiştiriyorduk. Sabah çalışmaya tam alıştım diyorsun, seni geceye atıyorlar. Gece uykunu oturtuyorsun, öğlen çağırıyorlar. Ne beslenmen, ne uykun, ne sosyal hayatın olabiliyor. Verdikleri ücret asgari ücretin altında, ofise gitmek zorundasın. Evden çalışmak diye bir şey yok. İki aylık sürenin sonunda 47 kiloya düştüm. Her yanımda egzama çıktı. Arkadaşlarım da benzer bir durumdaydı. Birbirimize sürekli kremler tavsiye ediyorduk. Ailem sağlığımdan endişelenmeye başladı ama eve yeni bir maaşın girmesi hepimize iyi geldi. Ayrılmak istemedim. Takım liderimiz bir adam vardı, sürekli benim üzerime oynuyordu. Bunu görmezden geldim.”

“Üzerine oynamaktan” kastı mobbing. Özge buna da tam alıştım derken yepyeni bir zorlukla karşı karşıya kalmış:

“Bir gün beni çağırdılar. Telefon eden müşterilere karşı sert konuştuğumu, kadın sesinin yumuşaklığın bende bulunmadığını, zaten hiç dişil bir karakter olmadığımı söyleyip, ‘Biraz gülsen ne olur ki?’ diye sordular. Bana ‘Haydi bi dene görelim’ dediler. Ve gerçekten ben onlara inandım. Sonraki telefonları böyle cevaplamaya çalıştım. Aslında o güne kadar da telefon eden erkekler arasında sınırı aşanlar oluyordu ama biri bana adresimi ve tam adımı sorunca amirime söyledim. O da ‘Sonuna kadar burada çalışacak değilsin ya, birine kancayı at işte’ dedi.”

Özge yorgunluktan çalışma temposunu kaldıramaz hâle gelince işten ayrılmış. Şu anda verdiği taahhüdü yerine getirmediği iddiasıyla karşı karşıya. Toplamda 8 ay çalıştığı iş, onun tabiriyle "sağlığına haciz koymuş."

Sistem asla çözüm almamak üzere seni orada tutuyor

25 yaşındaki Emre, 2 yıla yaklaşan tecrübesiyle deneyimli bir çağrı operatörü. “Bir insanın arıza olup olmadığını ilk cümlesinden anlıyorum” diyor. Aslında bunun için özel bir yeteneğe ihtiyaç olmadığını da vurguluyor:

“Bazı insan var ki, zaten telefonu küfrederek açıyor. Görüşmeler kaydediliyor diyoruz. Bu daha da çok kızdırabiliyor. İnsanlar asıl sorunu görmek yerine hıncını bizden çıkartıyor. Sen bana sövsen ne olacak ki? O şirketin başındaki duyuyor mu küfürünü? Kendilerini o kadar sağlama almışlar ki… Ben bu işte çalışırken anladım, eğer bir bankayla, bir internet şirketiyle vs. uğraşmaya karar verdiysen, hiç uğraşma. De ki, ‘Siz haklısınız kardeşim, Allah da benim belamı versin.’ Çünkü sistem seni zaten asla çözüm almamak üzere orada tutuyor. Benim işim de gelene ağam, gidene paşam demek. Bizimkisi görünmez işçilik.”

Emre’nin "Kendilerini sağlama almışlar" diye özetlediği şey şu: Büyük iştirakler ve çokuluslu şirketlerin çoğunun bünyesinde çağrı merkezi bulunmuyor. Onun yerine, taşeron firmalardan hizmet alıyorlar. Dolayısıyla dışarıdan sosyal hakları çok iyi görünen bir şirkette çalışıyor zannettiğimiz çağrı merkezi operatörü aslında o şirketin kapısından bile giremiyor. Onunla hukuki hiçbir bağı yok. 

Taşeronlar eliyle yürüyen sistem acımasız. Çalışanlara işe giriş öncesi imzalatılan sözleşme neredeyse bütün haklarını yok sayıyor. Vardiyalar iş verenlerin kontrolü altında, işçiyle konuşularak kurulan bir düzen neredeyse yok. Gerekçe gösterilmeksizin işe son verilebiliyor. Tazminat hakkı çoğunlukla gasp ediliyor, gasp edilmediği durumlarda çıkan ücretler bir aylık maaşa denk gelmiyor. Taciz sıklıkla anılan bir sorun. 

'Pavyon çalışanı gibiyiz'

Bütün bunların üzerinde bir de çalışılan mekan konusu var. Özge de Emre de çalıştıkları mekanı anlatırken, "ahır gibi" ifadesini kullanıyor. Farklı bir kurumda çalışan ve koşulları görece düzgün olan 28 yaşındaki Emel bunun bilinçli bir tercih olduğunu düşünüyor:

“Benim bu işteki 1 yılım doldu. Bizim meslek için bu iyi bir süre. Çalıştığımız mekan çok kısıtlayıcı. Benim çalıştığım firmanın başka yerleri var, bizi daha rahat bir yere pekala geçirebilirler. Ancak özellikle geçirmiyorlar. Bir odaya tıkılmış, bir kutuya hapsolmuş gibi insan çalıştırmak bilinçli bir tercih bana göre.”

Emel sosyal hayatta uyumsuz olduğunu düşündüğü için, insanlarla yalnızca telefon üzerinden konuşabileceği bir işi özellikle aramış. Çalışırken kendine bir kişilik seçtiğini ve bu sayede daha rahat hissettiğini söylüyor:

“İnsanlarla Emel olarak konuşmuyorum tabii ki. Emel onların incitebileceği biri. Oysa telefondaki değil. İnsanlar inanılmaz kaba. Size mesela biri çok kibar davranıyor olabilir ama bizi aradığında içindeki bütün kötülük resmen açığa çıkıyor. Karşısında bir daha konuşmayacağı biri olduğu için ağzına ve aklına ne gelirse söylüyor. Taciz etmek için arayan da çok oluyor. Bu yüzden insanlara güvenimi tamamen yitirdim. Numaralarını bildiriyoruz ama bizi koruyan bir sistem yok. Bir keresinde çok kötü bir olaya denk geldim. Adam beni aradığında sesi sürekli değişiyordu. En sonunda benim sesimden tahrik olduğunu anladım ve aslında yasak olmasına rağmen suratına telefonu kapattım. Bu hareketim yüzünden de maaşım kesildi.”

Çağrı merkezinde 1 yılı aşkın süreyle çalışanlar kıdemli sayılıyor. Bu meslekte ikinci yılı görmek bir efsaneye dönüşmüş durumda. Emel’le aynı yerde çalışan Aysun da bunu doğruluyor: 

“Ben işe ilk başladığımda burada 2 yıldır çalışan bir çocuk vardı. Kontrolünü yitirmişti. Mesai arasında kendi kendine telefon cevaplar gibi konuşuyordu. Bu kadar stres altında uzun süre çalışmak çok zorlayıcı.”

Emel ve Aysun’a işe girerken bir sürü belge imzalatılmış. Hastalık gibi hâllerde izin almaları mümkün değil. Aysun anneannesini kaybettiğinde cenazeye gitmek için izin aldığında bunun karşılığı ücretini alamadığı 1 haftalık fazla mesai olmuş:

“Bizim üzerimizde çalışan insanlar bu yerde kalmak için çok bedel ödemişler. O yüzden alttakilere karşı çok anlayışsızlar. Bulundukları yere çoğunlukla emekle gelmiş değiller. Biz burada çalışmaya devam ediyoruz çünkü başka yerlerde insanların kimlik bilgilerinin alındığını, borçlu çıkartıldıklarını, onlar adına kredi çekildiğini biliyoruz. Tamamen güvencesiz bir çalışma hayatı.”

Emel konuşmaya burada müdahale ediyor:

“Pavyonlarda kadınlar senetle çalıştırılır ya. Bizimkisi de böyle bir iş hayatı. Sadece biz ‘ahlaklı’ bir iş yapıyoruz. İnsanlardan küfür işitmek, kendimizi aşağılatmak için para almanın neresi ahlaklıysa? Sürekli pornografik konuşmalara maruz kalıyoruz.”

Ağır iş kolu sayılmalıyız    

Umut, bu sektörde çalışan örgütlü işçilerden. Sendikal hayat içinde yer alıyor, çağrı merkezi operatörleri ve sosyal medya moderatörlerini örgütlemeye çalışıyor. Çağrı-İş adına yürüttükleri faaliyetlerde başarılı olmaları, firmaların iş kolu değişikliğine gitmesiyle sonuçlanmış:

“Sadece çağrı merkezi değil, sosyal medya moderatörlüğü de yapıyoruz. Sendikanın örgütlenmesi için gerekli iş kolu barajını da aştık. Sözleşme yetkisini aldık. Şirket çok fazla engel çıkarmadı, çünkü meğer bir buçuk yıldır devam eden bir dava varmış Danıştay’da. Çağrı merkezlerinin iş kolunu değiştirmeye çalışıyorlarmış. Çağrı-İş’in daha önce üye aldığı yerlerde örgütlenmesinin önüne geçmiş oldular. Şu anda itiraz davasıyla uğraşıyoruz.”

Sendika 2 binden fazla üyeye ulaşmış. Umut, bunun “ağır iş kolu” sayılması gerektiğini söylüyor: 

“Çağrı merkezinde çalışan ya da sosyal medya operatörü olan birinin psikolojik yıpranması çok yüksek. Sosyal medyayı denetleyen arkadaşlar sık sık görmemeleri gereken şeyleri görüyor. 

Bu iş ağır iş kolu sayılmalı ama bize vasıfsız iş gücü muamelesi yapılıyor. Ücretler çok düşük. Uluslararası kurumsal ve etiketli şirketlerde yaldızlanan çok özellik var ama taşeronların çalıştığı yerlerde bunları görmek mümkün değil. Gizlilik sözleşmeleriyle ne yaşandığını dışarıya gösteremiyorsunuz. 

Bir ayda 4 vardiya değiştiriyoruz. Eğer hastaneden rapor alırsanız bunun bir yaptırımı oluyor. Gece vardiyasını eksiltip gece primini kesiyorlar. Gece vardiyası, geçimimizin yegane teminatı. Moderatör ya da operatör son birkaç aydır 20-22 bin bandında kazanmaya başladı.”

Taşeron kurumsalın arka bahçesi

Taşeron şirketlerin büyük şirketlerinin arka bahçesi olarak çalıştığını konuştuğum herkes doğruluyor:

“Büyük şirketler kendi bünyelerinde ucuz işçi çalıştıramayacakları için taşeronlarla anlaşıyorlar. Zaten gizlilik sözleşmeleri var. İnsanlar ağzını açıp asla bir şey diyemiyorlar. Müşteri de mağdur olsa da, çalışanlar anonim oldukları için, kendilerini bir özne olarak sunamadıkları için makine gibi muamele görüyorlar. Müşteriyle şirket arasındaki tamponuz biz.”

Umut bu işin psikolojik boyutunun çok ağır olduğunu anlatıyor: 

“Bu işte 10 yıl çalışan bir insan varsa helal olsun demeli ve acilen destek verilmeli. Üç ve üzeri mutlaka terapi desteği almak zorunda kalır. 2 buçuk yıldan sonra bıkkınlık başlıyor. Duyarsızlık başlıyor. Sağlıklı bir insanın verdiği tepkiyi veremez hâle geliyor. 

Dışarıyla bağımız çok az. Camlardan dışarıyı izlemesi yasak olan arkadaşlarımız var. Havalandırma zayıf, çok kalabalığız. Onun dışında mutfaktaki aletler bozuluyor, yemek zaten verilmiyor, asansörler bozuk. 

Bu işteki yaş ortalaması 20-30 arası. Başlangıçta harçlık çıkarmak için giriyor insanlar. Kariyer yapmak için giren yok. Takım lideri, operasyon müdürü gibi basamaklar var ama şeffaf yürüdüğüne kimse inanmıyor. İnsan kaynakları tabii ki var ama şikayetleri geçiştirmek üzere.”

Çağrı-İş, 14 Kasım’da İzmir’de düzenlediği eylemde bu koşulları kamuoyuyla paylaştı:

“İş sağlığı ve güvenliğini hiçe sayan bir yönetim anlayışı ile çalışanlarının canını hiçe sayarak, rapor alan işçileri tehdit ediyor; iş kazası geçiren işçiye rapor oluşturmamak için 'Seni eve gönderelim taksi paranı biz veririz' diyorlar.

Kadınlar ve LGBT+'lar tacize uğradığında tacizci yöneticileri tarafından kodsuz işten çıkarma yapılıp üzeri örtbas ediliyor. Açlık sınırında ücretler ve köleliğe eşdeğer çalışma koşullarına mecbur bırakılan işçiler sendikalaşınca da sendikamızda aktif görev alan arkadaşlarımız hedef gösterilerek türlü yalanlar ile iş akitlerine son veriliyor!”

Çağrı merkezi çalışanları, kendilerini toplumun en alt kesimi olarak bile tanımlamıyorlar. Özge, “Burhan Altıntop’un bir repliği vardı ya, ‘Ben aslında yoğum.’ Çoğu zaman kendimi öyle hissettim” diyor. Değersizlik hissiyle baş etmeye çalışıyorlar. 

Koşullar değişti, fabrikalar kapandı, yapay zeka hayatımıza yavaş yavaş sızdı ve insanın iş gücü hiç olmadığı kadar değerli ve değersiz. Karl Marx “Zincirlerinizden başka kaybedecek hiçbir şeyiniz yok” sözünün bugün de tam gerçekliğiyle yaşadığı görse kim bilir nasıl hissederdi?