SPONSORLU:📌İş Bankası’ndan müşteri deneyimini odağına alan konferans: Türkiye İş Bankası tarafından düzenlenen ve müşteri deneyiminin geleceğini yapay zekâ, davranış bilimi ve veri analitiği perspektifinden ele alan İş CX Türkiye Konferansı, iş dünyası, akademi ve teknoloji ekosisteminden paydaşları bir araya getirdi.Etkinlikte, “Veriden Davranışa: Yapay Zekâ ile Dönüşmek”, “İnsan Karar Vermez, Tepki Verir: CX’e Davranışsal Bakış” ve “Marka Deneyimi ve Müşteri Deneyimi” başlıklı paneller düzenlendi. Konferans kapsamında ayrıca, İş Bankası’nın müşteri deneyimine yönelik üretken yapay zekâ destekli analiz ve içgörü platformu “İşgörü” tanıtıldı.

Aposto Gündem

Ben İlayda Arslan. Nörobilim ve evrimsel antropoloji üzerine çalışıyor, bilinç ve davranış bilimiyle ilgileniyorum. Hayattaki derdim kocaman bir varoluşsal kriz, bu yüzden üzerinde çok düşündüğüm konulara ve fark ettiğim problemlere işaret etmek, biraz kaygılandırmak; ama sonrasında doğru soruları sorarak birlikte düşünmek üzere buradayım. İlk sorumuz elimizin altındaki algı yöneticisi üzerine.&nbsp;Herkes; hatta mucitleri bile söylüyor: Sosyal medya kullanıcıları olarak kaygılanmalıyız. Evet, kaygılanmalı ve eğer sosyal medyayı bu sıklıkla kullanacaksak hayatımıza ne kadar yön verdiğinden haberdar olmak zorundayız. Mesela moda trendlerini içselleştirdiğimizde evdeki kıyafetlerimizi eski bulup alışveriş yaptığımızın farkında mıyız? Sosyal hayatımızı gerçek dünyadan daha çok sanal dünyada yaşamaya başladık, bunun gerçek hayatımızı nasıl etkilediğini yeterince düşünüyor muyuz? Düşünmüyorsak; ya da yeterince düşünmüyorsak şimdi düşünmeye ve davranışlarımızı anlamaya başlamanın tam zamanı.Davranış nedir? Davranışın yaygın olarak kullanılan “iç ve dış dünyamızdan gelen uyarılara verdiğimiz tepkiler” tanımının aslında affedilmez bir kavram eksiği var: Amaçlarımız. Bu eksikliği gidermek isteyen W.T. Powers, davranış biliminde yeni bir dönem başlatan Feedback: Beyond Behaviorism (1973) makalesinde davranışı “anlık durumumuz ve elde etmeyi amaçladığımız, referans durum arasındaki farkı azaltmak için verdiğimiz fiziksel ve zihinsel tepkiler” olarak tanımlamış.&nbsp;Referans durumlar nedir? Tanıdık bir davranıştan örnek verelim: El yıkamak. Diyelim ki ellerimin temiz olmasından hoşlanıyorum, o zaman referans durumum temiz ellere sahip olmak. Öyleyse ellerimin pislenmesi beni referans durumumdan uzaklaştırır. Bu durumda ellerimi yıkamak, ellerimin kirli olduğu anlık durumum ve ellerimin temiz olduğu referans durumum arasındaki farkı kapatan bir davranış olur.&nbsp;&nbsp;Referans nedir? Peki ellerimi ne kadar yıkarsam bana temiz görünürler? Ellerimi benzetmeye çalıştığım, zihnimdeki “temiz el” referansı tam olarak nedir? Çoğumuz için bu yeni yıkanmış bir el fotoğrafına benzeyebilir. Fakat referanslarımız hep bu kadar somut değil. Mesela olmak isteyeceğiniz en çekici, başarılı veya mutlu hâlinizi gözünüzde canlandırın. Referanslarınız nedir? Yani çekici denince aklınıza hangi nitelikler, hatta kimler geliyor? Sizin için başarılı olmak neye benziyor?&nbsp;&nbsp;Referanslarımız nadiren tamamen bize ait: Elbette referanslarımız özünde kendi fikirlerimiz, hislerimiz ve arzularımıza göre şekilleniyor. Peki fikirlerimiz, hislerimiz ve arzularımız nereden geliyor? Doğamız gereği etrafımızdaki insanlar tarafından ciddiye alınmak, kabul edilmek ve beğenilmek istiyoruz. Kendimizi nasıl algıladığımız, içinde yaşadığımız toplumun veya çevrelerin bizi nasıl algıladığından etkileniyor. Etrafımızdan aldığımız geri bildirime göre davranışlarımızı değiştirerek kendimizi daha cezbedici veya güçlü hissedebiliyoruz. Aslında (bazen farkında bile olmadan) bulunduğumuz sosyo-kültürel çevrenin nasıl olmak veya görünmek istediğimizi, yani referanslarımızı biçimlendirmesine izin veriyoruz.Sosyal medya algımızı nasıl etkiliyor? Sosyal medya, bilişim çağından çok önce de kulağımıza fısıldanan toplumsal norm ve kalıpların sesini yükseltiyor. Eskiden “güzel” ve “başarılı” insanların hayat tarzlarını fetişleştiren dergileri almayarak kaçabildiğimiz içerik, sosyal medyada sürekli karşımıza çıkıyor. Eğlenceli, sağlıklı veya lüks bir hayat, “çekici” veya “fit” bir vücut gibi özellikleri ön plana çıkaran ideal paylaşımlar genelde en fazla ilgiyi de görüyor. Facebook, Instagram ve TikTok gibi platformlarda zaman geçirdikçe hangi özelliklerin beğenildiğini içselleştiriyoruz.&nbsp;Kimliğimiz soyutlaşıyor: Elbette sosyal medya hesaplarımızda derlediğimiz profiller gerçek hayatımızı yansıtmak zorunda değil. Ama bu özgürlük, sanal ve gerçek kimliklerimizin birbirinden kopmasına müsaade ediyor.&nbsp;Referanslarımız nasıl değişiyor? Kullanıcılar ideal dış görünüş referanslarını etkileşimde bulundukları sosyal medya içeriğini sentezleyerek oluşturuyor. Vücut şekli kum saatine benzeyen veya süper-zayıf modeller, kaslı ve atletik insanlar ilgi gördükçe kendi bedenimizin de böyle görünmesi gerektiği fikrine kapılabiliyoruz. Beğenildiğini gördüğümüz bu tarz özelliklere sahip olmak istediğimizde ideal vücut referansımız değişiyor.Sosyal medya davranışlarımızı nasıl etkiliyor? Powers’ın yazının başında bahsettiğim tanımına dönersek, davranışlarımız amaçladığımız durumlara ulaşmak için yaptıklarımız. Bu yüzden sosyal medyanın davranışlarımız üzerindeki etkisi amaçlarımızı ne kadar değiştirdiğine bağlı. Hepimiz sosyal medyadan aynı miktarda etkilenmiyoruz. Bazılarımızın referansları diğerlerine göre daha hassas olabiliyor. Mesela sağlıklı beslenme/diyet veya fitness programları sunan hesapları takip eden herkesin referansı sağlıklı bir yaşam tarzına yönelmiyor.Anlık ve referans durumlarımız arasındaki farkın büyüklüğü davranışlarımızın şiddetini belirliyor. Eğer referansımız olduğumuzdan birazcık daha sağlıklı veya fit görünmekse hayat tarzımızı çok değiştirmeden amacımıza ulaşabiliriz. Ama referansımız çok değiştiyse, ulaşılması zor veya gerçekçi olmayan bir vücuda sahip olmak isteyebiliriz. Bu durumda, anlık ve referans durumumuz arasındaki farkı ancak daha şiddetli davranışlarla kapatabiliyoruz. Bu da yatkınlığı olan bireylerde yeme bozuklukları, aşırı egzersiz veya steroid kullanımı gibi davranış bozukluklarına sebep olabiliyor.Diğer yandan: İçerik paylaşmadan önce karşımıza çıkan arayüzler bize paylaşımımızı “güzelleştirebilmemiz” için düzenleme araçları sunuyor. Böylece zihnimize doğallığın yeterince güzel olmadığı algısı yerleşebiliyor. Fotoğraflarımızı düzenlemenin ruh hâlimizi ve vücut algımızı olumsuz yönde etkileyebildiği** bulgusu bu tarz algıların psikolojimizi nasıl etkileyebileceğini gösteriyor. Yüz tanıma teknolojisinin gelişmesiyle yaygınlaşan filtreler gözlerimizi büyüterek, burnumuzu küçülterek veya yüzümüzü incelterek bize anlık estetik ameliyatlar yapıyor. Nasıl gözükmemiz gerektiğine dair referansımız filtreli görüntümüzden etkilendiğinde ayna karşısında kendimizi eskisi kadar beğenemeyebiliyoruz.&nbsp;Sosyal medyanın referanslarımız üzerindeki etkisi dış görünüşümüzle sınırlı kalmıyor: Başkalarının hayatlarına dair fikirlerimiz sadece paylaşmayı seçtikleri anlarından oluşunca kendi hayatımızı nasıl algıladığımız da değişiyor. Sıradanlıktan uzak paylaşımlar daha çok beğenildiğinden etkilendiğimiz örnekler de abartılı olmaya başlıyor. Mesela birbirlerini putlaştıran veya birlikte dünyayı gezen çiftler, her gün eğlenceli bir şeyler yapan arkadaş grupları gördükçe kendi ilişkilerimize dair beklentilerimiz değişebiliyor.&nbsp;Memnuniyetsiz hissetmemek için dirayetli olmak lazım: Hayatımızı nasıl algıladığımız çok önemli, bu yüzden birkaç adım geriye çekilip sosyal medya kullanımının hayatımızdaki rolünü değerlendirmemiz gerek. Sosyal medya bir reklam/pazarlama aracına dönüştüğünden beri karşılaştığımız içerik, mesleği algı değiştirmek olan profesyoneller tarafından tasarlanıyor. Bana sorarsanız, şu noktadan sonra sosyal medyanın değişmesini beklemek boş bir umut, yani kendimizi korumak bize düşüyor.&nbsp;Ters mühendislik yapmayı öğrenmeliyiz: Davranışlarımızı sorgulayıp nelerden etkilendiğimizi bulursak sonucu kontrol edebiliriz. Böylece sosyal medyanın iyi yanlarından yararlanırken kendimizi beğenmemekten kaçınabiliriz. Sana bir ödev: Bu hafta sosyal medya hesaplarını kullanma ve her kullanmak istediğinde neden istediğini sorgula. Daha çok aynaya bak, hayatını sev ve referansların üzerine düşün.&nbsp;

davranış bilimi ile ilgili hikayeler