Müşteri memnuniyeti anketleri doğru parametreleri mi ölçüyor?
Sabancı Üniversitesi Yönetici Geliştirme Birimi (EDU) ’nun profesyonellere yönelik sertifika programlarında erken kayıt avantajları Sabancı Üniversitesi Yönetici Geliştirme Birimi (EDU) , profesyonellerin gelişimi için hazırlanan sertifika programlarını Mayıs ve Haziran ayında da sunmaya devam ediyor. Nedir? Financial Times Kuruma Özel Programlar sıralamasında dünyada 36’ncı sırada yer alan EDU tarafından, alanında uzman kişilerce tasarlanan, katılımcılara sektörlerdeki en güncel bilgileri ve pratik uygulamaları sunan programlardır. Eğitimlerde; interaktif dersler, vaka analizleri ve atölye çalışmaları gibi yöntemler kullanılarak katılımcıların, öğrendiklerini en verimli şekilde pratiğe dökmeleri amaçlanıyor. Neler var? Mayıs ve Haziran aylarında başlayacak sertifika programları Yöneticiler İçin Finans , İşte Liderlik , Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi , Yalın 6 Sigma Yeşil Kuşak , İleri Seviye SEO eğitimleri şeklinde sıralanıyor. Saydıklarımız haricinde tercih edilebilecek kısa süreli birçok program da mevcut. Sertifika programları, katılımcıların profesyonel gelişimlerinde bir adım öne çıkmalarına ve rekabet avantajı elde etmelerine yardımcı oluyor. Kariyerinizde fark yaratmak için Sabancı Üniversitesi Yönetim Geliştirme Birimi (EDU) Sertifika Programlarına başvurabilirsiniz. Erken kayıt avantajlarını kaçırmamanızı hatırlatarak detaylı bilgi ve başvuru için burayı ziyaret edebilirsiniz.
Daha fazlasını öğren →
Paretoİş dünyasından içgörü, sektör analizleri ve gelecek öngörüleri her pazartesi ve perşembe e-posta kutunuzda.
Business Insider'ın haberine göre, pazar araştırmalarına yapılan küresel harcamalar 2016'dan bu yana iki katına çıkarak yılda 80 milyar doları aştı. Bu miktarın yarısından fazlası ABD'de harcanıyor ve 16 milyar dolara işaret eden beşte birlik kısmı müşteri anketlerine ayrılmış durumda.
En büyük anket-veri şirketlerinden biri olan Qualtrics, 2023 yılında 1,6 milyar anket yanıtı analiz etti. Bu bir önceki yıla göre %4'lük bir artış anlamına geliyor ve bu rakam 2024'ün ilk çeyreği için öngörülenin %10 üzerinde.
- Dahası: "Yapılandırılmamış veri" analizi, yani müşteri hizmetleri telefon görüşmeleri ve çevrimiçi sohbetler ise, geçen yıl 2 milyar konuşmaya ulaştı. Bu yıl için %62'lik bir artış öngörülüyor.
Neden? Qualtrics'ten Brad Anderson, kötü bir deneyim yaşayan müşterilerin 2021'e kıyasla %10 daha azının bunu şikayet etme eğiliminde olduğunu söylüyor, bunun sebebi de çok fazla seçeneği olan tüketicilerin şikayet etmek yerine başka bir hizmete yönelmeyi tercih etmesi. Şirketler de, yeni bir müşteri kazanmak eskisini elde tutmaktan daha masraflı olduğundan, müşteri memnuniyeti hizmetlerini artırmaya yöneliyor.
Öte yandan: İşin zor kısmı, pazarlama araştırmalarının bir ürünün nesnel kalitesinin müşteri beklentilerini karşılayıp karşılamadığından daha az önemli olduğunu gösteriyor oluşu. Yani kalite, müşterinin söylediği şey anlamına geliyor ve müşteri memnuniyeti kârlılıkla, hisse fiyatıyla ve başarıyla doğrudan ilişkili.
Bir diğer nokta: Paylaşım ekonomisi olarak adlandırılan dönemin zirvesinde, müşteri anketleri hem hizmeti alan hem de veren taraflar için çok güçlü hâle geldi. Müşteri anketlerinin asimetrik pazar bilgisini düzeltmesi beklenirken 2010'ların sonlarına gelindiğinde, tüm bu değerlendirme ve puanlamaların zaman içinde daha az kullanışlı hâle geldiği ve itibar enflasyonuna maruz kaldıkları ortaya çıktı.
Dahası: Müşteri anketlerinin çokluğu pazarlamacılar için ek bir sorun yarattı ve "bakmadan silinir" oldu. Michigan Üniversitesi Sosyal Araştırmalar Enstitüsü'nde araştırmacı olan James Wagner, "İnsanlar o kadar çok anket talebi alıyor ki, herhangi bir ankete katılmayı reddetme olasılıkları artıyor. Bu istatistiksel geçerlilik için şirketlerin daha fazla anket göndermesi gerektiği anlamına geliyor, ardından yanıt oranları daha da düşürüyor, şirketler de daha fazla anket gönderiyor" diyor.
Sonuç olarak: Kimse bu anketlerin doğru şeyi ölçtüğünden emin değil. Şirketler bu verileri stratejik amaçlar için mi kullanıyor yoksa alışkanlıktan mı yapıyor? Bir şirketin bir sürü anket sonucu alması, onlarla ne yapacağını bildiği anlamına gelmiyor.
Kaydet
Okuma listesine ekle
Paylaş
Paretoİş dünyasından içgörü, sektör analizleri ve gelecek öngörüleri her pazartesi ve perşembe e-posta kutunuzda.
İLGİLİ BAŞLIKLAR
NEREDE YAYIMLANDI?
Türkiye, ExxonMobil'den LNG satın almak için bir anlaşma üzerinde görüşüyor. Microsoft ve Coca-Cola Company, 1,1 milyar dolarlık anlaşma imzaladı. Republic First Bank kapatıldı ve Fulton Bank'a satıldı.
29 Nis 2024
YAZARLAR
Pareto
İş dünyasından içgörü, sektör analizleri ve gelecek öngörüleri her pazartesi ve perşembe e-posta kutunuzda.
İLGİLİ OKUMALAR
Gün bittiğinde o yapılacaklar listesindeki bütün tikleri atmış olmak profesyonel hayatın gereği olabilir. Müşterinizin, yöneticinizin memnuniyeti elbette önemli… Ancak bir şekilde kendi düşüncelerinizle baş başa kalma lüksünü bulabildiğiniz bir an olursa kendinize şu soruyu sorabilirsiniz: "Bugün sadece önüme yığılan işleri mi erittim, yoksa ortaya gerçekten bana ait bir şeyler koyabildim mi?"
Polaroid, üst üste ikinci yaz kampanyasını da yapay zeka karşıtı hissiyata ayırdı. Markanın sahillerdeki billboardlara yerleştirdiği reklamları "Veri merkezleri hepsini içip bitirmeden gidip denize atla" diyor; "yapay zekanın parmaklarımızın arasındaki kumu üretip üretemeyeceğini" sorguluyordu. Peki teknoloji liderlerinin kendilerini "tastewashing" ile yeniden paketlemeye çalıştığı bir dönemde markaların yapay zekayla mesafesi nasıl inandırıcı olur?
Ticaret Bakanlığı, yerli üretimi desteklemek ve cari açığı azaltmak amacıyla pek çok ithal üründe ek gümrük vergisi oranlarını artırdı. Her ne kadar bu düzenlemeler iç pazarda Çin ürünlerinin oluşturduğu haksız rekabetten kaynaklanan dezavantajları gidermeye yönelik olsa da, tüketiciye etkisinin zam olarak yansıyacağı beklentisi hâkim. Kur baskısıyla ithalatın üretmeye göre daha avantajlı olduğu Türkiye’de alınan bu kararların enflasyonla mücadeleye, cari açığın düşürülmesine ve yerli üretime etkileri ne olacak?
Türkiye’de kurumsal dönüşüm yönetimi denince akla ilk gelen isimlerden biri olan Burhan Karaçam’ın "Değişim, İnsan, CEO" kitabı, yakın zamanda okuruyla buluştu. Yeni kitabı vesilesiyle Aposto editörleriyle biraraya gelen Karaçam, yöneticilik serüveninden çıkardığı en önemli dersleri ve geleceğin yöneticilerine tavsiyelerini paylaştı.
Yıllarca bir girişimin ciddiyetini ölçmenin en kestirme yolu ekip büyüklüğüydü. "Kaç kişisiniz?" sorusu aslında "Ne kadar gerçeksiniz?" demekti. Yapay zeka, bu denklemi sessizce bozdu. Bugün en hızlı büyüyen şirketlerin bazıları, bir toplantı odasına sığacak ekiplerle yönetiliyor. Peki küçük bir ekip nasıl büyük iş çıkarıyor ve bu modelin görünmeyen bedeli ne?
