Dijital müşteri olmak

Yeni dijital sınıfları anlamak üzere, dijital emekçilere odaklanarak başladığım gözlemlerime “dijital müşteri” ile devam etmek istiyorum…

Öncelikle dijital müşteriyi tanımlamakla başlayalım. Kabaca dijital müşteri, herhangi bir cihazla, istediği yerden istediği ürünü ya da hizmeti satın alan kişiye deniyor. İlk bakışta dünyanın herhangi bir yerinde yaşayan ve internet bağlantısı olan herhangi birisi kolayca müşteriniz olabilir gibi anlaşılıyor. Dükkanlar açmaya, kira, elektrik faturası ödemeye, onlara kişi çalıştırmaya ihtiyacınız yok. Ancak madalyonun bir de diğer yüzü var… Tıpkı sizin gibi düşünen milyonlarca satıcı var.

Dijital müşteri neden sizi, sizin ürününüzü tercih etsin?

Aslında temel soru bu! Bu sonsuz gibi görünen müşteri portföyünden en üst düzeyde yararlanmak, var olan müşterilerinizin sadakatini artırmak, yeni müşteriler elde etmek için neler yapmalısınız? İlk adımınız bu yeni müşteri profilinin ne istediğini anlamak, beklentilerini doğru analiz etmek, alışkanlıklarını, alışveriş tercihlerini anlık olarak incelemek. Kısaca dijital müşterinizi tanımanız gerekiyor. Elbette bunun için de ürünlerinizi satmak için teknoloji yatırımı da yapmalısınız, yani siz de aslında dijital bir şirket olmalısınız. Rakamlar, birçok şirketin işte bu dönüşüm için büyük yatırımlar yaptığını gösteriyor. 2018 yılında dijital dönüşüme yapılan net küresel harcama, yaklaşık 1 trilyon dolarken, bu rakamın 2022’de 2 trilyon doları aşması bekleniyor. Kısaca rakipleriniz boş durmuyor!

Dijital müşterilerin öncelikleri nelerdir?

Dijital müşteri için alışveriş günün her saatinde, her yerde yapılabilecek bir etkinlik. Kimi işe giderken serviste, kimi toplantıda, kimi de akşam saatlerinde, kısaca uygun oldukları her anlarını alışverişe ayırabiliyor. Alışveriş için herhangi bir yere gitmeleri gerekmediği için ilk gördükleri ürünü almak yerine seçici davranıyorlar. Ürün ve fiyat karşılaşması yaparak bütçelerine, ihtiyaçlarına en uygun ürünleri tercih ediyorlar.

Satın alma kararı vermeden önce ürün hakkındaki bilgileri detaylı şekilde okuyor, daha önce yapılmış yorumlara önem veriyorlar. Ödeme seçenekleri de kritik bir konu… Banka ya da kredi kartının dışında farklı ödeme yöntemleri, sitenin ödeme konusundaki güvenlik önemleri, ürünün kargolanması, kargonun ulaşma süresi, ürünün eline ulaşana kadar olan süreçteki bilgilendirme, iade kolaylığı gibi birçok deneyim dijital müşterinin bir sonraki alışverişi için belirleyici oluyor. Seçenek çok olunca müşteri, sanal dünyada karşılarına çıkan pazar yerlerini, şirketleri sitelerini ilk denemeden sonra hızla eleyebiliyor. Bazen kullanıcı yorumları ve forumlardan aldıkları bilgilerle denemeye bile değer bulmuyor.

Kritik beklentiler…

Dijital müşterinin ilk dikkat ettiği şey, sitenin kullanıcı dostu olması…. Görsellerin kaliteli, bilgilerin ayrıntılı olması ve karar verdikten sonra da hızlıca satın alma adımına geçilebilmesi en önemli kriter. E-ticaret platformunun web ve mobile göre düzenlenmiş olması, mobil uygulamasının kullanım kolaylığı da önem taşıyor. Aramaların kolaylığı, güncel teknolojilerin ve formatları kullanılması kararı hızlandırıyor.

Müşteri hizmetlerinin iyi çalışması, sorulara hızlı yanıt verilmesi, iade ve değiştirme gibi süreçlerin kolaylığı seçimlerde etkili oluyor. Üstelik bu konularda kötü örnekler iyi hizmetlerden on kat daha hızlı yayılıyor.

Dijital tüketicinin bir diğer yönü de satıcı tarafından tanınmak. Bir kez alışveriş yaptıktan sonra siteyi ziyaret ettiğinde tanınmak yani kendilerini özel hissetmek istiyorlar. Yapılan bir araştırmalar, dijital müşterilerin kendilerini tanıyan ve geçmiş işlemleri üzerinden isabetli ürün ve hizmet öneren bir şirketten satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu söylüyor.

İşin bir diğer püf noktası ise ödüllendirilme. Dijital müşteriye özel kampanyalar, ödüller, puanlar gibi beklenmedik teklifler müşteri sadakatini artırıyor. Bazen pakete eklenen küçük bir hediye, kişisel bir not bile mutlu edebiliyor.

Dijital değişime direnenler!

Hal böyleyken bu değişime direnenler de var. Geçtiğimiz günlerde okuduğum bir araştırmaya göre, 2022 yılında sadece ABD’de Bankalar kredi kartı müşterilerine 12 milyar dolar ceza kesmiş! Bir diğer deyişle geleneksel sektörler müşterilerine cezalandırmaya ve bunu bir gelir kapısı olarak görmeye devam ediyor. Sadece bankalar değil, çok farklı sektörlerde buna benzer yaklaşımlara tanık oluyoruz. Örneğin ülkemizin çok bilinen TV platformlarından biri… Üyelikten ayrılmak istediğinizde uzun süreçlerin sonunda sizden bir dilekçe yazıp faks çekmenizi istiyor. Doğru duydunuz faks istiyor. Benzer durumu birçok sektörde görmek mümkün; telekom şirketleri, zincir mağazalar gibi, bankalar, sigorta şirketleri…

Dijital Müşteriye geleneksel yöntemlerle yaklaşan şirketlerin önemli bir oranda müşteri ve itibar kaybı yaşadıklarını görüyoruz. Dijital müşteri zorluk çıkaran markalardan uzaklaşıyorlar. Hayatlarını kolaylaştıran markalara yakınlık duyuyor.

Sözün özü; “Dijital müşteri velinimetinizdir.”