Garanti BBVA’nın dijital vizyonu: AI ile kişiselleştirilmiş bankacılık deneyimi

Bankacılık, büyük ve hızlı değişimlere şahit olduğu bir çağdan geçiyor. Her endüstride olduğu gibi bankacılıkta da yapay zekanın nasıl etkileri olacağı büyük bir merak konusu. Bilginin ve yatırım platformlarının çok daha erişilebilir hâle gelmesiyle birlikte neredeyse tüm kullanıcılar, finansal piyasalara kolaylıkla dahil olmaya başladı. 

Artık toplumun her kesiminden insan, daha önce görülmemiş bir hızda mikro yatırımcı konumuna geliyor. Günden güne toplumdaki finansal okuryazarlık seviyesi artıyor. Sosyal medya mecralarında yatırım ve finans içgörülerine yer veren içerikler giderek daha fazla sayıda kişiye ulaşıyor. Yapay zekayla birlikte eskiden külfetli ve zor olarak görülen pek çok süreç saniyeler içinde halloluyor.

Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Ceren Acer Kezik, bankacılık sektöründeki bu dönüşümü Aposto’ya anlattı. 

Garanti BBVA bugünün bankacılık ekosistemine dair ne düşünüyor ve ekosistemin neresinde duruyor? Günümüz bankacılığını sizin için geçmişten farklı kılan tarafları neler?

Artık bankacılık yalnızca finansal ürün ve hizmet sunmak değil, müşterinin günlük yaşamını kolaylaştıran, güven veren ve değer yaratan bir ekosistem kurmak demek. 

Eskiden bankacılık denince akla daha çok “Para gönder, kart al, fatura yatır” gibi işlemler gelirdi. Yani bankacılık daha çok işlevseldi ve hayatın dışında bir yerdeydi. Bugün ise sektör, artık gündelik hayatın içine karıştı. Tıpkı telefonunuzda müzikten alışverişe, mesajlaşmadan eğitime kadar her şeyin birarada olması gibi… Bankacılık da artık tek bir uygulamanın içinde, görünmez ama hep yanımızda duran bir deneyim hâline geldi. 

Bir konser bileti almak, birikim yapmak ya da arkadaşınıza kahve ısmarlamak... Hepsinde bankacılık aslında sessizce işin içinde ve sizinle birlikte akıyor. Eskiden bankalar sadece işlemleri kolaylaştıran kurumlar olarak görülürdü. Şimdi ise müşterinin finansal yolculuğunda yanında yürüyen bir yol arkadaşına dönüşüyor.

Geçmişle bugünün farkı da tam burada: Finansal hizmetler artık bir “tık” kadar yakın, kararlar veriye dayanıyor, süreçler yapay zeka destekli ilerliyor ve deneyim çok daha kişisel. Yani bankacılık, artık hayatın ayrı bir alanı değil, hayatın tam ortasında bir ekosistem. 

Biz bu dönüşümün adını “Radikal Müşteri Perspektifi” koyduk. Çünkü bizim için mesele, her süreci müşterinin gözünden yeniden tasarlamak. Anahtar kelimemiz ise empati. Yani müşterimizin hayatına girdiğimiz her anda kendimize şu soruyu soruyoruz: “Onun yerine ben olsam nasıl bir deneyim yaşamak isterdim?” Hedefimiz de çok net: Bizimle kurulan her temas görünmez olacak kadar akıcı ama hatırlanacak kadar pozitif olsun. 

Bunun en somut yansımasını dijitalde görüyoruz. Çünkü artık dijital, “alternatif” bir kanal değil, bankacılığın ana sahnesi. Bugün işlemlerin %99’u şube dışı kanallardan, finansal ürün satışlarının %86’sı ise dijitalden yapılıyor. 

Mobil uygulamamız, kişiselleştirilmiş öneri ve hatırlatmalarla müşterilerimizin ihtiyaç duydukları bilgi ve işlemlere çok daha hızlı erişmesini sağlıyor. Ayrıca üretken yapay zeka, bugün bize her müşterimizin bir dijital asistanı olmasına yönelik imkan sunuyor. Büyük dil modelleriyle geliştirilen akıllı asistanımız UGİ, belirli işlemlerde standart kalıpların ötesine geçerek müşterilere daha kişisel bir etkileşim sunuyor. 

Ancak UGİ, yalnızca bir başlangıç. Hedefimiz, bu teknolojiyi tüm müşteri yolculuğuna entegre ederek etkileşimi derinleştirmek. Kısacası mobilin ötesi, bankacılığı müşterimizin cebine sığdırmakla kalmayan, hayatına entegre olan, yaşayan ve öğrenen dijital deneyimlerin dünyası.

Türkiye bankacılık ve finans sektörü oldukça dinamik, hızlı ve gelişmelere iyi adapte oluyor. Ülkemizdeki bankacılık endüstrisini global ölçekte nasıl değerlendiriyorsunuz? “Çok iyi” ya da “Gelişmeli” dediğiniz taraflar neler?

Türkiye bankacılık sektörü, bence dünyanın en hızlı adapte olan ve en rekabetçi sektörlerinden biri. Yıllardır teknolojiye yapılan yatırımlar sayesinde dijitalleşme konusunda birçok ülkenin önündeyiz. Global ölçekte baktığımızda hem regülasyonlara uyum konusunda çok hızlıyız, hem de müşteri beklentilerini yakalamakta. Bu bize ciddi bir avantaj sağlıyor. Üstüne bir de genç ve teknolojiye meraklı bir nüfus eklenince dijital bankacılığın bu kadar hızlı benimsenmesi hiç şaşırtıcı değil. 

Doğru işbirlikleri ve doğru teknoloji yatırımlarıyla Türkiye, finansal hizmetlerde sadece bölgesinde değil, dünyada da örnek gösterilen bir oyuncu olabilir. 

Tabi ki geliştirmemiz gereken noktalar da var. Özellikle inovasyonun daha geniş kitlelere yayılması ve sürdürülebilir finans çözümlerinin büyümesi önümüzdeki dönemde kritik olacak. Fintech’lerle daha fazla işbirliği, açık bankacılık ve servis bankacılığı gibi yeni modellerin yaygınlaşması bence bu dönüşümün hızını artıracak. Biz Garanti BBVA olarak bu konularda öncü adımlar atıyoruz ama sektörün geneline bakıldığında hâlâ büyük bir potansiyel var. 

Yani Türkiye’nin bankacılık sektörü, global sahnede gerçekten güçlü bir yerde ama önünde de inovasyon, sürdürülebilirlik ve müşteri deneyimini daha da ileriye taşıyacak çok geniş bir oyun alanı var. 

Garanti BBVA, yapay zekayı müşteri deneyiminde nasıl konumlandırıyor? Yapay zeka, müşteriye sunulan ürünler ve bankanın kendi iç işleyişinde nerede duruyor?

Bizim için yapay zeka, sadece bir “teknoloji yatırımı” değil, müşterinin deneyimini kökten dönüştüren stratejik bir araç. 20 yılı aşkın süredir teknolojiye yatırım yapıyoruz ve bugün banka içinde 200’e yakın veri bilimci ve makine öğrenimi mühendisi çalışıyor. 700’ün üzerinde yapay zeka modelimiz var. Yapay zeka, kredi değerlendirmeden dolandırıcılık tespitine, fiyatlamadan pazarlamaya, müşteri memnuniyetinden portföy yönetimine kadar bankanın hem müşteriyle temas eden hem de perde arkasındaki operasyonlarında oyunun kurallarını değiştiren bir güç. 

Yapay zeka, bizim için sadece verimlilik aracı değil; insanı destekleyen, işimizi daha anlamlı hâle getiren bir yardımcı pilot. 

Çalışanlar için ise yapay zeka, rutin işleri üstlenerek ekiplere daha yaratıcı, daha insana dokunan işlere odaklanma imkanı veriyor. Mesela çağrı merkezinde, müşterinin neden aradığını önceden tahmin eden modellerimiz sayesinde görüşme süreleri kısalıyor. Şubelerimizde ve dijital kanallarda da hizmet daha hızlı ve kesintisiz hâle geliyor.

Yapay zeka destekli akıllı asistanınız UGİ ile müşterilerin finansal yolculuklarını kişiselleştiriyorsunuz. UGİ’yi sektördeki diğer yapay zeka çözümlerinden ayıran en önemli özellikler neler?

Son 1 yılda 63 milyonu aşkın etkileşime giren UGİ, aslında bizim yapay zeka vizyonumuzun en canlı örneği. Üretken yapay zeka teknolojisiyle güçlendirilmiş, bağlamsal, kişiselleştirilmiş ve empatik bir finansal eşlikçi. 

Onu klasik sohbet robotlarından ayıran şey, sadece “Soru sor, cevap al” mantığıyla çalışmaması. UGİ, belirli konularda büyük dil modelleriyle geliştirildiği için bağlamı anlıyor, önceki konuşmaları hatırlıyor ve kişiye özel yanıt veriyor. UGİ’yi artık büyük dil modelleriyle daha doğal ve kişisel bir etkileşim kuran yeni nesil müşteri temsilcisine dönüştürüyoruz. 

Öte yandan kurum içinde de yüksek işlem gücüne sahip altyapımızla üretken yapay zeka çözümlerini bağımsız geliştirebiliyor, OpenAI işbirliği sayesinde ChatGPT Enterprise ve GitHub Copilot ile çalışanlarımızın üretkenliğini ve yaratıcılığını artırıyoruz. Böylece teknolojiyi sadece hizmet sunumunda değil; ürün geliştirmede, içerik üretiminde ve çalışan deneyiminde de değer yaratan stratejik bir unsur olarak konumlandırıyoruz.

Gençler için bankacılık çoğu zaman karmaşık ve uzak görünebiliyor. Garanti BBVA bu noktada genç müşterilerine nasıl bir yaklaşım sunuyor, onları nasıl yanına alıyor?

Gençlik Bankacılığı kapsamında 18-26 yaş arası gençlere özel ayrıcalıklı hizmetler sunuyoruz. Bu segmentteki gençlerle daha güçlü bir bağ kurmak adına üniversiteler ve çeşitli gençlerin dikkatini çeken markalarla işbirlikleri geliştiriyoruz. Bu çalışmalar sayesinde bankamızla henüz tanışmamış birçok genci, mobil üzerinden kolayca müşterimiz hâline getirdik. Üstelik dijitalden müşteri olan gençlerimize özel olarak 6 ay boyunca tüm para transferlerinde masrafsızlık avantajı sağladık. 

Kampanya içeriklerini de gençlerin günlük yaşam alışkanlıklarına göre şekillendirdik. En çok harcama yaptıkları ulaşım, giyim, kafe ve restoran gibi sektörlerde özel kampanyalar planladık. Böylece gençler yalnızca finansal ihtiyaçlarını avantajlı bir şekilde karşılama imkanı bulmadı, aynı zamanda günlük yaşamlarında da doğrudan fayda sağlayacak teklifler elde etti. 

Garanti BBVA Genç dünyasına katılan genç müşterilerimiz, sadece finansal anlamda değil, finansal olmayan birçok alanda da destekleniyor. Eğitim, kültür-sanat, kariyer simülasyonları gibi alanlarda sunduğumuz fırsatlar sayesinde gençler, hem bugüne hem de geleceklerine yatırım yapabiliyor. Gençlerin ihtiyaç ve beklentilerini doğru anlayarak onlara özel çözümler üretmek, bizim için sadece bir hizmet değil, aynı zamanda uzun vadeli bir sorumluluk.

BonusFlaş Wrapped gibi projelerle finansal farkındalığı eğlenceli bir deneyim hâline getirmeye çalışıyoruz.

Bunun yanında müşterilerimiz, özellikle de gençler, artık bize tek tip ürünler için değil, kendilerine özel çözümler için geliyor. Burada yapay zeka, kilit rol oynuyor; çünkü milyonlarca müşterinin davranışını aynı anda analiz edip her birine bağlamsal ve anlık öneriler sunmak ancak yapay zeka ile mümkün. 

Mesela BonusFlaş Wrapped projesi buna iyi bir örnek. Türkiye bankacılık sektöründe bir ilk olan bu projede müşterilerimizin verdikleri izinler doğrultusunda yıl boyunca yaptıkları harcamaları analiz ederek yıl sonunda kişisel özetler sunduk. Örneğin “Bu yıl içtiğiniz kahve miktarı 10 litreye ulaştı. Tam bir kahve tutkunu olduğunuzu biliyor muydunuz?” gibi içeriklerle finansal verileri hem eğlenceli hem de farkındalık yaratan bir şekilde sunduk. Yani aslında finansal verileri samimi, anlamlı ve kişisel içgörülere dönüştürdük. BonusFlaş’ta kampanyaları da buna göre şekillendiriyoruz. Size özel, sizin ilgi alanınıza göre ve sizin tercih edeceğiniz zaman…

Özellikle 30 yaş altındaki müşterilerimiz bu projeye büyük ilgi gösterdi. Çünkü gençler finansal okuryazarlığa değer veriyor ama bunu sıkıcı tablolarla değil, eğlenceli ve kişisel bir dille almak istiyor. Wrapped, tam da bunu yaptı; finansı gençler için günlük hayatlarının doğal bir parçası hâline getirdi. Kısacası BonusFlaş Wrapped, sadece bir yıl sonu özeti değil, aynı zamanda yapay zeka ile hiper-kişiselleştirilmiş deneyimin gençlerde nasıl karşılık bulduğunu gösteren çok güçlü bir örnek.

Gençlerle kurduğunuz bu yakın ilişki ve kişiselleştirilmiş deneyim projeleri müşteri tabanınıza da yansıdı mı? Gençleri sadece müşteri değil, aynı zamanda fikir ortağı olarak nasıl konumlandırıyorsunuz?

Son 5 yılda genç müşteri oranımızda %56’lık bir artış gördük. Bu artışın arkasında dijital kanallara yaptığımız yatırımlar, empati temelli yaklaşımımız ve gençlerin beklentilerine uygun çözümler geliştirmemiz var. Bu oranlar bize çok net bir şey söylüyor: Gençler bankacılıktan farklı şeyler bekliyor. Onlar için hız, şeffaflık, basitlik ve kişiselleştirme artık olmazsa olmaz. Biz de gençleri yalnızca müşteri olarak görmüyoruz, onları fikir ortağımız olarak konumlandırıyoruz. 

Aslında genç kitle bize geleceğin bankacılığının ipuçlarını da veriyor. 

Bankacılık ürünlerini ve mobil uygulamamızı geliştirirken gençlerin geri bildirimlerini dikkate alıyoruz, hatta bazı özellikler doğrudan genç kullanıcıların önerileriyle şekilleniyor. Bu yüzden mobil uygulamamızı onların kullanım alışkanlıklarına göre sadeleştirdik. QR ile ödeme, sanal kart, ön ödemeli kart TAMİ, giyilebilir teknolojilerle ödeme gibi çözümler sunuyoruz. Şubeye gitmeden hesap açma imkanı da özellikle gençlerin bankacılıkla ilk temasını çok daha kolay hâle getirdi. 

Finansal okuryazarlık da bizim için kritik bir alan. Üniversitelerle yaptığımız işbirlikleri, kampüs buluşmaları ve seminerlerle gençleri bireysel finans konusunda bilinçlendiriyor, bankacılığı daha anlaşılır ve ulaşılır hâle getiriyoruz. 

Kısacası gençleri sadece bugünün müşterileri olarak değil; geleceğin yatırımcıları, girişimcileri ve karar alıcıları olarak görüyoruz. Onlarla birlikte sadece ürünleri değil, yeni nesil bankacılık deneyimini de şekillendiriyoruz.

Son olarak bankacılık endüstrisi dışında sizi heyecanlandıran, merak ettiğiniz hangi yapay zeka uygulamaları ya da teknoloji trendleri var? Okurlarımıza ulaştırmak isteriz.

Yapay zekanın hızla geliştiği bu dönemde finans sektörü için yeni bir dönemin eşiğindeyiz. Tıpkı eğitimde olduğu gibi, bankacılıkta da müşterilerimizin bilgiye, çözüme ve deneyime erişim biçimi kökten değişiyor. Bizler, teknolojiyi yalnızca verimliliği artıran bir araç olarak değil, müşteri ilişkilerimizi daha insancıl, daha kişiselleştirilmiş ve daha kapsayıcı kılacak bir dönüşüm fırsatı olarak görüyoruz. Yapay zeka, müşterilerimizin finansal kararlarını daha bilinçli vermelerini sağlayacak, finansal kapsayıcılığı genişletecek ve aynı zamanda risk yönetiminde öngörülerimizi güçlendirecek stratejik bir araç. 

Yapay zekayla hızlanan dönüşüm sürecinde tüm paydaşlarımız için daha güçlü bir değer yaratacağımıza inanıyorum.

Bankamızın önümüzdeki dönemdeki misyonu, yalnızca bu teknolojileri uygulamak değil, aynı zamanda insan merkezli değerlerimizi koruyarak geleceğin bankacılığını şekillendirmek. Eğitim kurumlarının yeniden tanımladığı gibi biz de kendi rolümüzü tekrar düşünmeliyiz. Sadece bir finansal hizmet sağlayıcı değil, aynı zamanda ekonomik fırsatların öncüsü, güvenin ve sürdürülebilir büyümenin garantörü olmalıyız. 

Bununla birlikte bankacılığın ötesinde de beni çok heyecanlandıran teknoloji trendleri var. Son dönemde özellikle “yapay zeka ajanı” kavramı dikkatimi çekiyor. Klasik üretken yapay zeka, daha çok “Soru sor, cevap al” mantığında çalışırken ajanlar, kendi hedeflerini belirleyip plan yapabiliyor, çok adımlı işleri baştan sona yönetebiliyor. Bu, yalnızca bir yardımcıdan değil, harekete geçen ve iş süreçlerini proaktif biçimde yöneten bir yapay zekadan bahsettiğimiz anlamına geliyor. 

Bu perspektifle baktığımda eğitimden sağlığa, lojistikten yaratıcılığa kadar birçok alanda dönüşüm potansiyeli görüyorum. Öğrencinin seviyesine göre kişiselleştirilmiş öğrenme deneyimleri, sağlıkta erken teşhis ve bireye özel tedavi planları, iklim krizinde enerji verimliliğini artıran ya da doğal afetleri öngören çözümler... Tüm bunlar, yalnızca teknolojik yenilikler değil, insan hayatına doğrudan dokunan ve toplumsal faydayı büyüten adımlar. Biz de bankacılıktaki rolümüzü bu geniş perspektifin bir parçası olarak görüyor, teknolojinin sürdürülebilirlik ve kapsayıcılık yaratma gücünden ilham alıyoruz.